《中国民航报》、中国民航网 记者王芳 报道：为全面提高我国民用机场服务质量，5月25日，2017年全国民用机场服务质量评价暨评审员培训启动会在山东青岛召开。此次的评价工作由中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院和中国民航报社3家单位共同主办。2017年的机场服务质量评价工作将主要在旅客年吞吐量200万~1000万人次的23家机场进行，同时抽样100万人次以下的4家机场，并将对2016年参评的3家机场进行回访。此次培训通过的200余名评审员将参与到今年的机场服务质量评价工作中去。大会由中国民用机场协会常务副秘书长李小梅主持。

民航局运输司副司长于彪在会上表示，民航的服务质量关系到人民群众的切身利益，也关系到企业品牌和竞争力。民航机场是重要的服务环节，因此必须坚持真情服务理念，构建以提升地面运行效率为核心的机场保障管理体系，不断提高运行服务品质。在促进机场服务质量提升的过程中，政府鼓励第三方开展服务评价工作，改变传统的依靠行政指令的方式。希望机场服务质量评价指标体系更加科学、完善，坚持结果导向、目标导向，围绕旅客最敏感的需求，围绕行业提升航班正常性的要求，围绕企业服务的关键要素（设施设备、人员、效率）开展；手段要创新，依靠新技术，采取线上线下,全方位、多维度地参与；作为专业权威评价机构不单是以评审员的身份出现，还应是咨询师和培训师的身份，帮助企业一起提高服务管理水平，传播行业内好的经验和做法，为企业改善管理、提升服务提供建议和智囊支持。

中国民用机场协会副理事长刘玉梅表示，2017年民用机场服务质量评价工作将继续秉承严谨科学、公平公正的原则开展相关工作，依据民航局今年3月公布的行业标准《中国民用机场服务质量评价指标体系》开展评价工作。主办方将一如既往对组织工作严格管控，持续完善评价标准，严把评审员入门关，对现场评审过程严格管控。主办方领导将跟组监督每一家机场的现场评审工作，且评审工作接受被评审机场监督，收集监督反馈意见。同时，今年进一步创新完善评价方法，对专业评审打分标准精细管控，更好地提高机场服务质量工作评价指标体系的科学性、评价程序的科学性。

中国民航报社出版社副社长谢长庆表示，在行业主管部门、各机场、业内各单位和社会各界、广大旅客的理解、支持和鼓励下，民用机场服务质量评价工作不断创新完善，从新鲜出生到广受关注和肯定，从探索实践到建立完善的指标体系，从各机场最初的观望等待到被动配合，再到积极主动地参与，这些变化无不体现了这项工作的必要性和价值。中国民航报社作为民航局直属的行业主流新闻出版和宣传教育机构，将汇聚旗下全媒体平台传播的力量，为中国机场真情服务鼓与呼，为打造中国机场服务质量评价的品牌思与行。

根据安排，今年7月~10月将完成对参评机场的现场评审工作，11月~12月完成数据的统计分析，明年初发布评价结果。今年的民用机场服务质量评价工作仍将采取旅客满意度调查、航空公司问卷和现场专业评审相结合的方式进行评审，并积极探索利用网络、新媒体以及大数据资源开发旅客满意度数据收集，利用新技术进行专业评价数据收集。

今年3月，民航局公布了《中国民用机场服务质量评价指标体系》行业标准，运用该体系能够对机场服务从旅客满意度、航空公司满意度、专业评价以及机场放行正常性等方面进行多维度、全流程综合评价，既注意与国际接轨，又符合我国国情，同时高度关注旅客的现场感受和体验。今年的评价工作将严格按照该标准执行。同时，根据民航局今年发布的相关规章和文件，增加母婴室、行李运输、投诉反馈等重要指标，做到评审指标与行业要求同步。整个指标体系涵盖了43个大项、434个子项指标。

此外，今年的机场服务质量评价工作还进行了创新和改进。例如，机场服务质量评价现场评审以往都是采取现场收集数据的模式。今年将在仍采取现场收集数据方式的同时，尝试在线数据收集方式：旅客满意度评价尝试在线评价模式，请旅客航后在APP端和PC端进行评价；航空公司满意度评价也尝试在线评价模式，由航空公司在手机端对机场的服务进行评价；以评审员暗访评审模式，即评审员可以利用出差的机会，利用APP对始发和到达机场进行评价。这三种评价和数据收集方式的创新可以使评审和数据收集减少其他因素影响，使数据更为客观和公正。

在此次会议期间，200余名来自国内各机场、航空公司的机场服务质量评审员接受了评审相关培训和考核，考核通过者获得了合格证书。据了解，今年的评审员选拔标准更加严格，培训内容也较往年更为细致。值得一提的是，在此后的现场评审打分过程中，这些评审员将依据专门的评审作业指导书，指导书对评审方法、抽样方法、打分标准都设置了精细的标准，最大限度地规避了评审员打分的主观差异性。同时，评审组的配备也更加科学、合理。

中国机场服务质量评价工作是贯彻落实民航局党组提出的民航工作总体思路，践行“发展为了人民”的理念，唱响“真情服务”主旋律的重要举措和具体行动。中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院和中国民航报社3家联合开展的此项评价工作，5年来为持续推动机场服务品质提升发挥了重要作用。在具体实施过程中，中国民用机场协会负责此项工作的总体组织和协调，中国民航科学技术研究院将发挥人才、科研技术以及多年在航空运输服务质量评价方面的优势，中国民航报社则充分发挥好促进行业交流、宣传行业发展、展示行业形象的窗口和平台作用，三方联手，密切配合，优势互补。

3家主办单位携手，今年已是第五次开展此项工作。第一轮先后组织完成了87家民用机场的服务质量评价工作，旅客吞吐量占比95.3%。去年第二轮评价完成了全国25家千万级机场的服务质量评价工作。连续5年的服务评价工作，真实反映了我国民用机场服务的总体水平，得到业内和社会公众的广泛关注和认可；为促进行业整体服务水准的提升，打造中国机场服务品牌，起到了积极的促进作用。