《中国民航报》、中国民航网 记者路泞 通讯员樊璠 报道：近日，西宁机场“老友伴”全流程陪伴服务项目凭借在适老化服务领域的卓越创新与实践成效，在 CAPSE 第八届民航创新大赛中脱颖而出，一举斩获“创新提名奖”与“公共航空运输旅客服务质量管理体系优秀案例”双奖项——标志着该项目在落实民航适老化服务工作方面获得行业权威认可，更以“零偏差、全覆盖、高响应”的高质量服务完成度，将老年群体关怀融入每一个服务细节，生动诠释了“以旅客为中心”的服务宗旨，为民航适老化服务树立了可复制、可推广的质量标杆。

面对老龄化社会背景下，老年旅客普遍面临的行动不便易磕碰、智能操作易出错、长时排队易疲惫等出行难题，以及较普通旅客投诉率高15%的服务短板，西宁机场以交通运输部《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》为根本遵循，打破传统服务中“旅客求助才响应、问题出现才处理”的被动模式。通过组建由服务礼仪专家、老年心理学顾问、一线业务骨干构成的专项团队，深入分析老年旅客渴望被尊重不被区别对待、依赖人工引导不依赖智能设备、长时间出行易产生焦虑疲劳的身心特征，构建起需求精准预判、流程闭环设计、服务实时优化的高质量服务体系，确保“老友伴”项目从策划之初就锚定“服务零疏漏、体验零差评”的质量目标。

在服务设计与实施的全流程中，“老友伴”项目以“毫米级”的细节把控彰显高质量完成度。项目团队前期通过200份典型案例的深度复盘、20小时分时段现场观测、300份覆盖不同年龄层老年旅客的问卷调研，精准锁定购票、值机、安检、候机、登机五大环节的核心困难点，并针对性制定“一环节一方案、一痛点一对策”的服务标准。在购票阶段，开通“老友专属咨询专线”，提供健康证明材料预审、无陪服务需求登记等“前置化服务”，安排专人讲解购票流程，确保60%有需求的老年旅客提前72小时完成服务预约，实现“购票零疑问”；值机环节设立“老年旅客专属柜台”，配备老花镜、放大镜、手写板等辅助工具，柜台工作人员需经专项考核持证上岗，确保值机办理时长控制在 5 分钟内，较普通柜台缩短40%，实现“值机零等待”；安检环节开辟2条“爱心专用通道”，安排专人协助整理随身物品、引导安检流程，针对携带常用药品、轮椅等特殊物品的老年旅客，提前与安检部门做好信息对接，确保安检通过率提升35%，实现 “安检零卡顿”；安排服务人员主动询问饮水、休息需求，满足 40% 老年旅客“随时能歇、遇事能找”的需求，实现“候机零焦虑”；地面服务人员提前15分钟引导老年旅客至登机口，与机上乘务员逐项核对旅客健康状况、特殊需求等信息，填写《老年旅客服务交接单》，确保信息传递零误差，老年旅客因行动缓慢导致的登机延误率降低25%，实现登机零延误。每一项服务举措均建立明确的质量标准与考核指标，通过“服务前培训、服务中监督、服务后复盘”的闭环管理，确保高质量服务标准落到实处。

高质量的服务投入最终转化为看得见、摸得着的成效升级。西宁机场无陪老人乘机满意度同比提升87%，且满意度评价中“服务专业”“细节贴心”“响应及时”等高频词占比超 90%；老年旅客全流程服务覆盖率提升至70%，其中主动预约服务占比达85%，意味着越来越多老年旅客主动选择“老友伴”服务；89封手写表扬信中，有62封提及“服务人员全程陪同，比家人还细心”，表示“下次还选西宁机场，放心又省心”，更实现了连续 12 个月局方有效投诉清零的亮眼成绩，服务质量达成率100%。

此外，项目还形成《老年旅客全流程服务操作手册》，为行业适老化服务提供了标准化的质量范本。

西宁机场将以“老友伴”服务的成功运行为新起点，进一步升级高质量服务体系：一方面扩大服务覆盖范围，将服务对象从60岁以上老年旅客延伸至行动不便的残障旅客、携带婴儿的家庭旅客；另一方面引入智能服务设备，在保留人工服务优势的基础上，增设语音引导自助机、爱心服务机器人等提升服务效率。同时建立服务质量定期评估机制，每季度收集旅客反馈、分析服务数据，持续优化服务细节，推动民航服务向“更有温度、更具精度、更显深度”的高质量方向迈进。（编辑：金杰妮 校对：王亚玲 审核：程凌）