如今,虽然乘坐飞机早已从“旧时王谢堂前燕”到“飞入寻常百姓家”,但是与航空相关的职业在多数人眼中仍然神秘而陌生。除了飞行员、空姐这些乘客经常见到的专业之外,还有一个虽然很少出现在公众视野却与每一次飞行安全息息相关的专业团队——制造商运营保障团队。
承担产品的服务保障责任,是飞机制造商必不可少的重要业务。作为初入市场的新产品,新舟60飞机的远销对于服务运营保障既是考验也是难得的成长机遇。随着市场拓展与中国航空工业对民机产业发展越来越深入的解读以及依托新舟飞机运营搭建起来的平台,航空工业快速建立起制造商服务保障体系,其中,运营保障就是重要的部分。新舟飞机开启海外运营13年来,中国航空工业派驻的服务组出色地完成了所有飞机商保期内的服务保障任务,用高品质的服务不断开拓中国民机在海外的市场。
现场保障:
以客户需求为己任
制造商运营保障团队是一支特殊的队伍。作为制造商一方,他们要维护自己企业利益,努力降低飞机维护成本;作为运营保障人员,他们要为用户每一次飞行安全负责。从2005年第一架新舟60飞机交付津巴布韦开始,航空工业派驻的服务组在异国他乡将这两种责任进行了最好的诠释。
海外服务对人员专业技术、英语水平和沟通能力以及对环境的适应能力都有较高要求,因为他们的言行代表着国家一个行业的水平甚至是国家的形象。每一位服务人员的选派,航空工业西飞民机都异常慎重,从政治素质到专业技术等各个方面一一考察。
各服务组在国外工作时间长短不一、地域各异,但是,每一个人怀有的对国家的热爱、对企业的忠诚、对工作的责任却高度相同。
在国外派驻时间最长的是印尼服务组。当服务期结束回国后,他们将两年的工作生活留存的素材做成一个20分钟的短片。这部简单的片子深深打动着看过的每一个人:那些深夜维护飞机的照片,那一群大男人围坐在桌旁一起过春节的场景……一张张没有什么构图讲究的照片,让人们感受到在那个终年炎热、传染病多发的国家,能够支持着他们坚守两年的一定是一种异常坚定的信念。他们所做的工作不但得到了客户的认可,同时得到驻地华人、印尼人的敬重以及中国驻印尼大使馆等机构的赞誉。
非洲是新舟60飞机用户最多的地区。但是,机队分布分散、客户航空基础薄弱、运营环境较为复杂加之距离遥远,这些因素都为运营保障增加了不少困难。为了保障运营,航空工业在非洲区域逐步建立维修备件中心、培训中心和技术支援中心,搭建起国产民机在非洲的公共服务平台,成为中非携手发展非洲区域航空产业的重要战略布局。
刚果(布)航空运输正处于成长期,全国修建机场23个,但是运力相对不足。为此,在保证新交付的新舟60飞机保持良好运营状态的前提下,服务组帮助刚果(布)航空公司将前期交付的新舟60飞机检修、复飞,增加航空运力。
新舟60飞机在刚果(布)的运营打破了地理界限,将首都布拉柴维尔前往因普丰多耗时半个月的地面交通缩短至一个半小时。航线在刚果河沿线搭建起飞跨雨林的空中快线,不仅解决了当地民众的出行问题,更大大提升了商贸交流的频率与效率,活跃了市场。2架新舟60飞机在刚果(布)航线运营的上座率始终保持在较高水准,尤其受到当地百姓的欢迎,真正成为“民众坐得起的飞机”。
在玻利维亚这个世界平均海拔最高的国家,新舟60飞机以良好的性能在超过4000米的高原机场穿梭。服务保障团队克服了远程支持等困难,为这个高原国家的民众出行带来便利。
在老挝,新舟60飞机的加盟使航空公司运力大增,开辟了多条国内外航线,签派率高达99.6%,单日最高飞行小时达10.5小时,最高飞行起落达10架次,快速实现扭亏为盈。
国外运营保障也促进了航空工业民机客户服务体系的完善与提升,逐渐积淀与升华形成了以“对市场的特殊理解,对客户的特别关注”为核心的民机发展理念,不断加快着新舟飞机市场化、国际化进程。
后台保障:
从被动支援到超前服务
航空制造业的竞争被称作世界上“海拔最高的战争”,其难度与激烈程度可想而知。其中,比拼的除了飞机性能外,还有地面的服务能力,各国民机制造企业都在客户服务方面进行着能力提升。中国航空工业不断借鉴先进的经验,结合自身能力,加快提升民机服务能力。
如果说现场保障体现的是团队过硬的专业技术与忘我的精神,那么,后台保障则体现出中国航空工业已经建立起来的完备的客户服务支持体系。随着飞机出口数量的增多,已经不再是简单地卖产品,而是逐渐转变观念,构建客服体系,不断提升综合实力。10余年来,从备件、维修到培训,从输出产品到输出技术,从关注产品到关注客户需求,中国航空工业民机的海外拓展,从单纯地卖产品为起点,逐渐构建起完善的售后服务体系。快速响应中心(快响中心)的投入使用为新舟机群的海内外运营提供了更加完备的保障。
2015年10月,快响中心完成二期建设并正式启用。投入使用的软硬件设施从信息监控大屏、呼叫中心系统、视频会议系统、快响业务系统、运行监控系统一直延续到服务人员手机上的“新舟”服务移动APP客户端。这是目前中国航空工业设施最完备的系统。
在快响中心大厅里,5块巨大的显示屏实时滚动播出“新舟”机群外部运行情况。大到新舟飞机在全球的分布,小到对每一架飞机运行状态、飞行起落、飞行小时的动态监控和每一个航班的执行情况等。一条条表示航线动态的红色细线此起彼伏地涌动着,散发出令人欣喜的活力。
为了进一步缩短用户需求响应时间,提升运营品质和满意度,快响中心实施7×24小时值班制度,全天候收集飞机运行信息,接受航空公司的服务要求,处理和监控服务请求执行进度,并及时向用户反馈,实现了对国外用户远程支持。通过快响中心各类信息的收集与反馈,服务人员与客户获取信息完全同步,省去了中间部门沟通、信息描述、人员组织等环节,以最快的速度满足客户需求,使“新舟”机群客户支持从被动支援走向了主动服务、超前服务。
随着越来越多的新舟飞机销往国外市场,航空工业也在持续投入,不断提升服务品质。主动服务、超前服务的意识,拉近了海外客户的距离,准确把握客户需求,为其提供预防式、增值性服务,帮助客户降低运营成本、增加效益,让客户在这个过程中产生良好的服务体验,进而建立起稳固的信任关系,这是让产品在市场不断拓展发展空间的正道。(《中国民航报》中国民航网 通讯员武领军)