5月28日，17时04分，MU5370航班平稳降落，打开舱门，东航甘肃分公司客舱部优秀乘务长莫慧群与旅客一一道别，她25年的乘务职业生涯就此圆满收官。

怒放的鲜花，热烈的掌声，甜美的生日蛋糕，曾经带教过的徒弟们《谢谢你》的手语歌，VCR上远在外地徒弟们衷心的祝福,分部微信群起落安妥的接龙祝福，让她惊喜到感动流泪，也让在场的所有人泪湿眼眶。25年的坚守真心不易！

莫慧群是东航甘肃分公司唯一两度荣获东航服务明星的乘务长。第一次荣获东航服务明星是在2003年，那一年，甘肃分公司刚刚加盟东航，飞行8年的她成为甘肃分公司首位获得东航“服务明星”称号的乘务长。时隔12年后，2016年，她再度获此殊荣。而且东航甘肃分公司第一个获得95530表扬的也是她。

两度获得东航股份“服务明星”的背后，是默默支持她的民航世家，是心中持续涌动的服务热情，更是她时刻不忘的换位思考、常年忘我的努力付出……

民航世家，和谐美满

莫慧群出生于一个民航家庭。

父亲是一级飞行通信员，荣获过三等功一次，是民航二级安全飞行奖章、安全飞行铜质奖章获得者，屡次荣获先进生产者、五好职工等荣誉称号，2016年成为东航最美甘肃人。父亲因飞行而养成的“丁是丁，卯是卯”的严谨作风对莫慧群影响很大，使她从小就养成了做事认真、观察细致的好习惯。

身为一名空勤人员，莫慧群的父亲很能体会女儿身为一名空中乘务员的辛苦和不易。他主动承担起了接送外孙女上学、放学的任务，照顾孩子的起居生活，解除了莫慧群的后顾之忧。

莫慧群的爱人是机务维修出身，是一名机务大拿，工作辗转北京、杭州等地，只有逢年过节能够回家，一年回兰州几次，家里也操不上更多的心，电话和微信就成为一家四口之间沟通的重要工具。很多个晚上，身在不同地方的一家四口就在微信上互相沟通和聊天。

刚开始，两个女儿非常不理解莫慧群的工作，看到别人家小朋友天天有妈妈接送上下学，就问她：妈妈，你怎么几天才回一次家呀？慢慢地，她们理解了妈妈的工作，习惯了她说走就走，三四天才回一次家。2011年六一儿童节，大女儿与她一起亲身经历了一次飞行全过程，真切体会到了妈妈飞行的辛苦和不易，从此更加懂事，再也没有了抱怨。莫慧群说，因为在家时间少，一个月20天不在家，两个女儿很小的时候就学会了自己洗袜子。

新冠肺炎疫情暴发后，莫慧群依然坚守岗位， 2月21日，莫慧群执行MU799包机，送援鄂医疗队员奔赴武汉。已是80高龄的父亲帮她修改广播词，两个可爱的女儿还绘制了《拥抱》、《在春暖花开时，等你》……说起家里人对自己的爱与支持，莫慧群的脸上写满感激与骄傲。因为那是她工作的源动力，正是父亲、爱人、女儿的理解和支持，才让她能够毫无牵拌地、全身心地投入到服务工作中，将旅客当作家人，为旅客提供尽善尽美的服务。

换位思考，用心服务

1995年，莫慧群如愿走上乘务工作岗位，开始了她的蓝天职业生涯。25年的客舱服务经历，使她形成了具有超强亲和力的服务风格。在客舱里，她所独具的服务魅力总是在不经意间绽放，她服务过的特殊旅客中，生病旅客视她为白衣天使，老奶奶视她为孝顺女儿，无人陪儿童视她为知心姐姐，年轻妈妈们视她为育儿专家，而对于大意丢失物品的旅客，她又成了一名尽职尽责的快递员……

在客舱里，换位思考是莫慧群在为旅客提供服务时坚持的第一原则。无论面对何种旅客，她都站在旅客的角度去思考和判断，旅客需要什么，旅客的难处是什么，旅客为什么会有意见，正是有了这样的意识，在扮演每一个不同的角色时，她都能够恰到好处地诠释这个角色的内涵，能够自如转换自己所扮演的角色，而注重经验积累的好习惯，使她练就了过硬的基本功，让她遇到特殊旅客时，都能够提供恰到好处的服务。

作为两个孩子的妈妈，莫慧群对如何养育孩子有着非常丰富的经验。没成想，居然有一天这也派上了用场。有一天，她执行航班任务，在不到两个小时的航班上，旅客满员，再加上严格的服务程序，让乘务组的工作异常紧张而忙碌。即便如此，一位坐在32排C座的携带婴儿的女性旅客还是引起了她的关注。这位旅客刚一入座，婴儿就开始哭闹。莫慧群主动上前询问：“孩子怎么了？是不是饿了？”妈妈回答：“临上飞机前给冲过奶粉，孩子不喝，也许是飞机环境和人太多让他不适应”。起飞后，婴儿依然在不停地哭闹，妈妈不停地摇晃、轻拍着，也依然没有效果。莫慧群再次上前关切地询问：“孩子不舒服吗？需要帮助吗？”“应该没什么呀，不知道怎么搞的。”细心的莫慧群发现，孩子穿着一件高领衣服， “天这么热，给孩子是不是穿多了？”“噢，但是，早上比较凉”说话间，妈妈赶紧将小孩的衣服换了。孩子终于不哭了。没想到，莫慧群返回服务间不久，孩子又开始大声哭闹起来，她先是抱着孩子来回地走动，对其进行安抚，让妈妈有时间吃完飞机餐，然后又帮忙热了孩子的奶粉，喝饱了的孩子很快就睡着了，让所有人都松了一口气。飞机快落地了，莫慧群第六次来到这位旅客面前：“您有人接吗？行李多吗？您带个孩子很不方便，我让人帮您送下飞机，您看怎么样？”又是一连声的感谢。这位妈妈下飞机时，特意仔细看了莫慧群的服务牌，牢牢地将“莫慧群”三个字记住了，并致电95530进行了表扬。

扶危济困，爱心使者

飞行当中，不时会遇到生病旅客、轮椅旅客、担架旅客，每每遇到这种情况，莫慧群都对他们格外给予照顾。她说：“旅客生病，我们帮不了别的，只能尽量给予安慰，让他们在飞机上能够感受到一点温暖，这样他们心理上就会舒服一点，多多少少对他们的病情有些缓解和帮助。”

一次执行任务，航班上有一位重病老人，被病痛折磨的厉害，看到老人痛苦的样子，莫慧群的心里难受极了。在老人坐稳后，她拿来毛毯枕头帮老人垫舒服、盖好，用热毛巾为老人擦去额头上的汗水。为防止起飞降落时压差造成老人的肠胃不适，她又半蹲在老人身边，轻声细语地指导老人做吞咽动作；飞机进入平飞后，她不厌其烦地给老人送热水、热毛巾，全程给予老人无微不至的关怀和呵护。

还有一次，她执行兰州飞北京航班时，飞机上来了一家四口，一对年轻的小夫妻带着一对老人，老人都是被轮椅推上来的。看到这一幕，她立即主动上去给予帮助，引导并帮助一家四口安稳入座。这对小夫妻是永登的农民，在县城摆了个水果摊，这次是带年迈的父母去北京旅游，老人们身体不好，腿脚不便，一辈子没有出过门，但特别想去北京天安门看看毛主席！经过几年的积攒，小夫妻终于能够带父母去北京一了心愿！听到这里，莫慧群被小夫妻的孝心感动！她将自己钱包里所有的钱悄悄地塞给了他们，“拿着，钱不多，是我的心意！为了你们的孝心，也为了老人的心愿！”

授业解惑，良师益友

在甘肃客舱部，莫慧群属于“师奶”级的人物，当年她带出来的徒弟现在都是客舱部的业务骨干，有的徒弟都已经开始带徒弟了。

这两年，由于甘肃分公司机队规模逐年加大，新乘务员大量涌入，速成班的培训，给带飞培训工作带来了巨大压力。作为资深带飞教员，莫慧群积极服从客舱部带飞任务安排，不管是一对一，还是一对二，她都严格按照带飞记录本各项要求，逐项进行带飞。面对有些紧张的新学员，她不急不躁，耐心讲解，让他们很快放松，逐步适应飞行工作。新学员合格后，她又认真填写他们的100小时跟踪记录，并不断与新学员进行沟通，解答她们飞行中的难点和疑惑。由于她带飞耐心细致，讲解到位，她带飞的新学员都是一次检查通过。

除了带飞新学员外，作为带飞教员的莫慧群还参与带飞了新聘乘务长、头等舱乘务员。在带飞过程中，她与各等级学员相处都非常融洽，同事们都很喜欢她，信任她，很多年轻乘务员私下说：“跟莫姐飞心里很踏实！”

在业务上，她手把手，一个环节一个环节地带；在生活上她也尽量帮助学员，给予大姐般的关怀。有一次，一名年轻的乘务员在机场宿舍不慎滑倒摔伤，她得知后，马上打电话询问受伤情况，并到兰州中医学院附属医院购买治疗扭伤的黑药膏，晚上坐机组车送到宿舍，亲自将膏药贴上，等到忙完，已经是夜里11点了。

25年来，莫慧群用她的爱心，在飞机客舱这个不大的空间中，迎接无数个晨曦的第一缕阳光，送走无数个日落的最后一抹余晖，如春风化雨般润物无声，散发着她的服务魅力，温暖着旅客！

2020年5月28日，莫慧群正式开启人生下半场，回归家庭，开始她快乐美好的退休生活。（中国民航网 通讯员李荣英 图：姜静 马军）