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空客:关于“贴近本地客户”的正确打开方式
来源:《中国民航报》2018-05-09 15:58:00

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前不久,北京欧拓技术有限公司(简称“欧拓北京”)新址正式投入使用。其占地面积为2200平方米,设有电子车间、机械车间、库房及办公区。作为空中客车中国公司的全资子公司,欧拓北京是中国地区为数不多的具有多家OEM授权的145部维修企业。

新设施的投入使用为欧拓北京未来5年~10年的发展壮大奠定了坚实的基础,并将有助于空客向中国及亚太地区的各家航空公司用户提供更加快捷、便利及优质的售后维修和技术支援服务。

“贴近客户是我们的长期目标,我们致力于培养更多的本地人才,发展完善我们在中国本地的服务种类,为中国用户提供全面、及时且经济的售后服务”。空客中国民用飞机客户服务副总裁兼欧拓北京董事长博宁睿表示,欧拓北京新址的启用就是这一长期战略的具体体现之一。

近年来,客户服务市场的巨大潜力和需求让空客投入了大量的资源。目前,空客客户服务业务正以每年18%的速度加快增长。

本地化

目前,中国内地的航空公司运营着1550多架空客飞机。和所有飞机制造商一样,空客在提供多样高效的飞机产品同时,也随时提供优质的客户培训和售后支援服务。

如何更好地贴近中国客户,提供更有针对性、本地化的服务一直是空客客服团队的要务。“我们必须充分了解客户的需求,了解他们在怎样的环境下运行,他们会面临哪些限制条件”。博宁睿告诉记者,空客中国现有260多名从事客户服务工作的员工,且今年还计划招聘30名~40名新员工。他们会分布在空客客服新成立的一些职能部门,其中包括数字化运行、业务拓展、市场营销、改装运行等。

据了解,在空客客服团队中负责中国机队管理的95%都是中国员工。“如果我们进行一项全新的工作,首先会让欧洲的同事来协助进行,之后就会把这种能力内化成空客中国自己的能力,然后再继续为客户提供服务。”博宁睿说。

创新

2017年,欧拓为航空公司维修了1万个附件。作为空客中国客服在今年的重大举动之一,欧拓北京更加壮大的维修能力令其可以为空客推出的飞行小时服务提供保障,即为中国以及亚太的客户维修周转件。对于客户来说,更多的价值实际上来自飞机的周转时间,更短的过站时间就意味着它在运行中不会出现运行中断的情况。目前,欧拓北京已经取得了中国民航局、FAA、EASA和来自新加坡、马来西亚等国家民航局的7个适航证书。

对于民机制造商来说,如今的客户服务早已不再是一个被动等待的工作。“我们把一切工作都做到前面,要更加稳妥。我们希望航空公司在运行飞机的时候不会出现运行中断的情况,也不会有非计划的拆换,所以我们要变被动为主动,做有预判性的工作”。博宁睿表示,为此,空客在数字创新方面进行了大量的投入,这不仅可以提高客服工作的可预测性,同时可以提高客户飞行运行的可靠性。空客有一个120人的设计师团队,随着新数字平台的搭建,计算时间将大幅缩短,达到原来的1/20。

前不久,空客将飞行小时服务与相应的数字平台联系起来,通过更加动态地监测飞机的横向互换件和不符件,来管理它的供应链。“这也就是为什么在过去的三年半时间里,我们对A350的情况了如指掌,因为它一直处在数字化平台的监控中,我们对它的管理更加主动。比如,我今天给了你一个附件,但是我知道你还需要第二个附件”。

新机型

空客A350将在今年下半年交付中国航空公司运营,这也是眼下对空客客服支援能力的一次检验。事实上,任何新机型投入运行前1年~2年,空客都会组建相应的项目团队,会聚各个职能部门的同事参与,为这个新机型的运营做准备。

“我们之前已经向全球的17家运营商交付了160架A350飞机,在这方面的经验非常丰富”。博宁睿表示,还有一些从事过该机型交付运行工作的同事,会把他们的经验带到新客户接收飞机的准备过程中来。此外,在飞机投入使用之后,空客也会有专门的团队负责在短时间内解决飞机运行过程中出现的各种问题,以防该问题迅速扩展到其他的方面。

欧拓北京总经理苗岩告诉记者,事实上,在2017年,欧拓已经在和空客德国的合作伙伴进行A350交付中国前的准备了。这包括从制造商处获取测试台,把人员送到欧洲培训,进行相关文件的准备等。

据了解,目前A350的运行可靠性达到了99.2%。“所以,即便我们知道还有很多工作要做,但我们还是非常有信心的。”博宁睿说。(《中国民航报》、中国民航网 记者程婕)

责任编辑:zhangwei
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