日前，民航局发布《关于进一步提升民航服务质量的指导意见》。新时代民航强国建设的本质是高质量发展。民航属于服务行业，提升服务质量是推动民航高质量发展的一个重要因素。国家发展进入新时代，人民对航空运输有了新需求，唯有进一步提升民航服务质量、推动民航高质量发展，才能发挥好民航业服务经济社会发展的重要战略作用，增强人民群众对民航发展成果的满意度和获得感。

我国经济已由高速发展阶段转向高质量发展阶段。中共中央、国务院印发的《关于开展质量提升行动的指导意见》，明确指出要推动我国经济发展进入质量时代。具体到航空运输领域的质量提升工作，多年来，民航业践行真情服务理念，持续提升服务质量，不断提升服务水平。但是随着人民生活水平的提高，人民群众对民航服务种类、服务范围、服务能力和服务水平的要求也越来越高，民航服务供给不平衡、不充分问题逐渐凸显。进一步提升民航服务质量是关乎实现民航高质量发展、助力建设民航强国、彰显民航发展成果的重要实践。

笔者建议，民航业依据行业特性，应着重聚焦以下三个方面提升服务质量：

第一，以打造“中国服务”和提升中国航企品牌国际竞争力为引领，紧抓民航服务质量提升亮点。高质量的服务不仅是民航发展的重要目标，也是展示国家形象的必然要求。因此，民航服务质量提升的重点应该在国际枢纽机场里和国际航班上。可考虑以展现“中国服务”新魅力、增强航企品牌新实力等为主题全面提升民航国际运输服务质量，持续提高质量水平、质量层次和品牌影响力，推动我国民航服务价值链持续向中高端延伸，更深、更广地融入全球航空运输供给体系，积极服务好“一带一路”倡议，增强航企参与国际市场竞争的软实力。

第二，以紧盯航空公司、机场的服务质量为突破口，力促软硬件条件较好的航企服务质量率先跃升。鼓励和支持基础条件好的航企先行先试，积极推动其服务质量在短时间内率先提升，并为其他航企积累宝贵经验。倡导优质服务管理输出，鼓励已先行实现民航服务高质量的航企开展“传帮带”，力促实现民航服务质量的整体全面提升。

第三，以构建促进民航服务质量评测机制和考核体系为抓手，推动民航服务质量整体稳步提升。民航运行具有明显的系统性特征，这也决定了其服务质量输出的联动性和复杂性。航空公司、机场、空管、服务保障等运行单位是提升民航服务质量的主体，服务质量的整体提升绝不是仅靠某个业务环节、某个服务主体就能完成的任务。提升服务质量必须秉持“一盘棋”思维，实现跨环节、跨主体的协同联动。要充分激发各主体的内生动力，建立健全内部服务质量管理体系，打造标准化、规范化服务流程。要在外部创新服务质量评测机制，在内部完善服务质量绩效考核体系，共促外部监督与内部激励相结合的良性提升服务质量模式建立，以敦促民航业各服务提供主体努力打造服务品牌、争创一流服务、追赶国际先进水平。（作者綦琦系中国民航网智库专家）