中国民航网 通讯员张济昌 报道：为深入剖析投诉根源，提高分公司投诉管理能力，近日，赣州机场分公司组织召开了投诉分析暨典型投诉案例复盘会。分公司分管领导出席会议，质量安全部、各服务保障部门管理人员和业务骨干，外包单位及驻场单位代表，典型投诉案例当事人参加了此次会议。

会上，质量安全部对2022年1月-8月投诉情况进行了复盘、分析、总结，各服务保障部门依次对本部门典型投诉事件进行了复盘分析，汇报了服务提升规划，各外包单位、驻场单位代表进行了补充发言。

分公司领导对各部门典型投诉案例进行了复盘点评，提出一是运输服务部要与航务保障部共同协调电信公司，改进问询电话忙线提示音；二是各服务保障部门要建立完善常态化培训机制，根据不同情景设立标准用语模板，重点关注新员工培训考核及老员工复训考核，质量安全部要进行抽查；三是机场管理部要出台项目验收标准，严把项目质量验收标准，前移验收端口，杜绝因硬件建设不合标准导致服务投诉发生；四是各部门要建立投诉分级考核机制，对于重复发生的投诉，要从组织、管理层面进行细致分析，并提级对管理人员进行考核；五是各外包单位要树立靠前服务意识，严格落实设施设备维保机制，确保维护保障符合规范；六是航务保障部和运输服务部要开展离港系统故障中断等突发情况应急处置实战演练，确保演练预案真实、有效、可用；七是各部门遇有旅客用“行话”交流时要保持高度警觉，以真诚、真实、真情的态度服务好每一位旅客。

分公司领导对2022年投诉工作进行了总结，并对下半年服务工作提出了以下工作要求：党的二十大即将召开，各部门一是要进一步提高政治站位，从讲政治的角度提高员工思想认识，树牢“真情服务”理念，秉承“实事求是”的原则认真做好服务工作；二是要落实问责考核机制，以绩效考核为抓手，提高管理效能。扎实开展实战演练，动态修订手册、流程，确保内容符合实际；三是要教育员工，严格遵章守纪，建立监管清单，树立“发现问题就是成绩，解决问题就是提升”的理念；四是质量安全部、航空安全保卫部要加强对外包业务监管清单的审核，确保清单内容符合行业标准，内容完备。各部门要对所有岗位建立自查清单，形成案例库，落实案例教学作用；五是要常态化开展案例复盘分析，按照行业标准，开展对单核查，落实“处理一个投诉”到“解决一类问题”。

分公司将以实际行动践行“人民航空为人民”的行业宗旨，努力打造成为以“真情服务”为内核的“中国服务”新标杆。