阳春三月，一则喜讯从首都北京传来——东部机场集团淮安涟水国际机场地面服务部彩虹班组荣获“全国三八红旗集体”称号。星光不负赶路人，这份沉甸甸的荣誉背后，是一支年轻团队十二载的不变坚守、千万次的微笑服务、数不清的奋斗日夜。

微光聚七彩 真情暖航路

彩虹班组，名字取“彩虹”寓意：七色多彩，多元包容；长天飞虹，沟通天地。“班组的每个人都是一道微光，大家凝聚在一起，就能绽放彩虹般的光芒。”在班组长沈娟看来，这个美丽的名字，还诠释着团队精神与理念。

自2010年建成通航以来，淮安机场旅客吞吐量不断迈上新台阶。与一年数百万客流“面对面”的，正是隶属于机场地面服务部旅客服务科的彩虹班组。

彩虹班组成立于2014年，主要承担贵宾服务、航站楼活动、外包单位监管等多项职能。这支年轻的团队一直以青春、朝气、活力为底色，现有成员11名，平均年龄27岁，其中”95后”占73%。

贵以真情，宾至如归。这一服务理念深深刻在每一个班组成员的心上。“一米内微笑服务、一米内倾听声音、一米内迎前服务、一米内首问负责”，通过开展“一米阳光”工程，姑娘们用热心、真心、虚心、耐心，第一时间响应旅客需求，以“真诚、温馨、优雅、快捷”的服务标准，为旅客提供个性化、人性化、多样化、体贴式、管家式服务。“我们的目标，是搭建心与心的桥梁，打造蓝天下最温馨的七彩港湾，让每一位旅客踏上彩虹般的旅程。”沈娟说。

2025年1月31日20时48分，一名旅客因家中母亲突然离世，临时赶到淮安机场申请购买6张淮安飞往成都的机票。售票人员查询发现，该航班计划起飞时间为21时15分，此时已过航班截载时间3分钟。怎么办？彩虹班组了解情况后，立即与地面保障各部门联动配合，启动急客通道保障流程，为旅客争取时间，并不断安抚旅客情绪。当晚21时12分，旅客顺利登机，整个过程仅用时19分钟。及时高效的服务赢得旅客连连称赞。

“飞机到位后，客人第一时间下机并通过贵宾室离场，其间各环节都配合很到位，客人对于贵宾室的保障很满意......”2024年4月4日，一封来自北京华龙商务航空股份有限公司的感谢信也给予彩虹班组高度评价。

从旅客到航企，再到央视中秋晚会、淮安金秋经贸洽谈会等重大活动保障，十二年来，一件件、一桩桩发生在这个平凡岗位上的温暖故事汇聚成蓝天下一道美丽的彩虹，熠熠生辉。

创新作笔墨 匠心写华章

随着机场发展的日新月异，旅客群体不断扩大，服务需求越来越多元。结合工作实际，彩虹班组将服务创新融入点滴实践，以初心为基、创意为形、需求为核，不断推动服务举措升级换代。“多年来，我们深耕‘彩虹服务’这个核心品牌，根据不同旅客的需求‘量体裁衣’，传递‘润无声、暖人心’的26℃服务精神。”沈娟说。

柔软的地垫、有趣的童书、简易的游乐设施和玩具......在候机大厅一角，设有一个温馨的活动角落。每当有“无陪”小乘客来到机场，都会有一位“彩虹接待员”前来陪伴。2018年，彩虹班组在业内首推“无陪可视化”增值服务，四年来，班组不断优化服务流程和保障环节，服务群体已延伸至老年旅客和残障人士。2022年，针对无陪儿童服务需求，班组创新打造“无陪小天地”，并安排专人陪伴小朋友们学习、画画、玩游戏。“小天地”里还安装了可视化摄像头，家长可以通过线上小程序实时查看孩子的候机情况。依托该活动场地，班组还陆续推出“彩虹看娃”之欢乐涂鸦、航空小课堂、娃仔游园等系列活动，让枯燥的候机时光变得充实有趣，为带孩子的旅客“解放”双手。

“你好，因为天气原因高速不好走，我们团队从徐州换乘高铁到淮安，很可能赶不上飞机，怎么办呀？”2024年4月15日7时45分，彩虹班组成员胡木子接到一通电话求助。时间紧迫，正常情况下团队大概率无法成行。但胡木子和同事们还是想努力一把，“既要保障航班正点，也要最大限度保障旅客出行。”按照地服值班指示，胡木子和组员们立刻行动，分工协作，开设“团团飞”值机柜台，安排人员实时与团队沟通航班时刻。旅客到达后,全程快速引导协助团队办理值机、托运。最后，在一声声匆忙道谢中，所有旅客顺利登机，每位旅客在柜台停留的时间不超过30秒。

“团队旅客作为航空细分市场中的一个大类，占航空旅客的比重很大，但受各种因素影响,出行变数较多。”沈娟介绍，从2023年暑运开始，他们对30多个团队进行问卷调查，向20多家旅行社征求意见,并调研了本场执飞的14家航空公司，设计开发了“团团飞”团队专属系列服务。旅客只需电话预约，便可享受“团团飞”专员全流程引导，以及停车指引、站外迎接、专属柜台等服务。特别是在航班延误的情况下，“团团飞”专员会第一时间和领队沟通，提供个性化、差异化的解决方案，保障团队旅客顺利出行。截至目前，彩虹班组共服务52个团队，1395名旅客。

出行畅通无忧，活动精彩纷呈。为弘扬中华优秀传统文化，展现人文机场内涵，彩虹班组集思广益，不断推出创意航站楼活动。“闲来描花容”“书签里的美好”“藏在诗里的二十四节气”等活动为喜爱传统文化的旅客带来惊喜。“创意打卡翻页”“未来邮局”“回家‘机票’”等春节主题创意互动活动也收获满满流量和好评。

星火续长虹 勇攀更高峰

铁打的营盘流水的兵。十二年间，彩虹班组不断补充着新鲜血液，但精神面貌、服务品质始终如一。保持良好传承的“秘诀”，是“用制度筑牢责任，用文化凝聚力量。”

（本文图片均由王鑫拍摄）

“事事有人管，人人有专责，办事有标准，工作有检查。”在彩虹班组，敬畏规章是所有组员的首要工作准则。经过不断总结、完善，班组形成了一套较为系统和成熟的规章制度，营造出“比学赶超”的良好氛围。

“零借口、零拖延、零返工；凡是工作必带目标、凡是目标必带计划、凡是计划必带方案、凡是方案必带检查、凡是检查必带结果......”日常工作中，通过长期的习惯养成，“三零五带七抓”标准成为高效执行的基石。交接班时，“十交清”制度确保服务无缝衔接。试行的“问题（Question）与质量（Quality）”双轨管理法，通过培训、绩效考核、帮助计划和持续的监察手段实现组员工作质量持续改进。

“硬”考核之外，也有“软”引导。文化塑魂是彩虹班组的精神引领。沈娟介绍，班组会定期开展“彩虹大讲堂”“祥云读书会”等内训课程，通过理念引领和价值共创，提高组员素质。2014年，“彩虹伴您行”志愿者服务队诞生，成为彩虹班组延伸“爱”的窗口。持守“奉献、互助、友爱、进步”的初心，服务队先后开展特色志愿活动20余次，服务残疾旅客2000余人，开展服务残疾人公益志愿服务100余次。

传帮带，薪火传。荣誉墙上，一个个奖牌记录着彩虹班组的成长轨迹：江苏省巾帼文明岗、全国民航五一巾帼标兵岗、全国巾帼文明岗、全国民航示范班组、全国质量信得过班组......现在，“全国三八红旗集体”的荣誉称号又为这份记录增添了浓墨重彩的一笔。

“荣誉，是对过去的肯定，更是对未来的期许。”沈娟说，“彩虹的美转瞬即逝，但我们的服务要永远璀璨。”站在新起点，这群风华正茂的巾帼标兵正以“跳起来摸高”的姿态，继续探索彩虹之上，更美的风景。（《中国民航报》、中国民航网 记者胡夕姮 通讯员王鑫）（编辑：李季威 校对：张薇 审核：韩磊）