3月15日，在“3˙15国际消费者权益日”来临之际，杭州萧山国际机场践行民航“真情服务”核心理念，发布全新升级版服务承诺。为满足旅客出行日益多元化的需求，杭州机场围绕“杭行无忧”主品牌体系，深度挖掘旅客需求，从深化品牌服务、完善品牌矩阵、塑造品牌形象三方面发力，在差异化实施截载时间缩短、安检服务产品创新以及服务承诺升级等方面形成协同效应，塑造鲜明积极的服务品牌形象。

承诺向实，从四大维度保障品质出行

杭州机场2025年新版服务承诺，与“杭行无忧” 服务品牌深度融合，从“杭联四通”“杭心守护”“杭馈尽享”“杭空物流” 四大维度覆盖旅客出行服务全流程，为广大旅客提供高品质的出行和服务体验。

据介绍，新版承诺中，一半以上服务举措提高了量化指标要求，如国际地区航班值机手续排队办理及等候时间，在行业标准20分钟的基础要求上缩短到18分钟；关键服务指标全部提升了考核达标要求，如停车场出场车辆排队等候时间从95%提升到99%，全力实现旅客“快进快出”的便捷出行目标。同时，大力推行旅客值机、安检、登机“无纸化”出行服务，WIFI自助取号服务和行李装卸可视化服务等，为旅客营造“无事不扰”和“无处不在”的智慧服务场景。

（杭州机场供图）

拓展向深，为商务旅客“再多留5分钟”

杭州机场紧扣旅客“便捷高效”的出行需求，积极响应局方进一步缩短航班截载时间的要求，在国内航班截载时间由45分钟整体缩短至40分钟的基础上。此外，今年3月15日，根据快线航班商务旅客居多、对时间敏感度高的特点，将快线航班截载时间缩短至35分钟。

截载时间延后5分钟，意味着快线商务旅客每次乘机出行将多出5分钟的值机办理时间。这正是杭州机场积极实践“快进快出、温馨舒适”服务品牌理念的生动写照，背后则是杭州机场为提升旅客出行效率，不断优化航班运行保障流程，统筹协调各类运行资源的不懈努力。

服务向心，让安检服务“焕新更走心”

安检是与旅客“亲密接触”的环节，在机场客流量持续攀升的背景下，如何平衡好安全与服务的关系？杭州机场深耕细作，以主品牌“杭行无忧”为基础，推出安检环节特色服务子品牌“安行无忧”，在擦亮安全底色的同时，推动机场安检服务更加人性化。

急客服务是“安行无忧”率先开展的创新实践。除提供绿色通道、红马甲引领以及快速处置禁限物品等常规服务项目外，“安行无忧”更关注旅客在值机、安检、登机等各个环节遇到的“堵点”。在信息共享上，机场安检部门与值机柜台建立实时信息交互机制，将临近误机旅客的信息第一时间传递至安检口，以便安检人员提前做好急客服务准备。在流程衔接上，安检与登机环节紧密协作，对于携带大件行李或行动不便的急客，安检部门与机场摆渡车运营团队协同配合，确保旅客完成安检后可迅速搭乘摆渡车前往登机口。以点带线、串珠成链，“安行无忧”串联起旅客乘机的全流程，舒缓急客在安检过程中的焦虑，降低误机风险。

下一步，杭州机场将继续以品牌建设为引领，不断探索创新服务模式，持续优化现有服务举措，确保各项服务承诺得到高效履行，进一步巩固和提升机场的品牌形象。同时，积极关注旅客美好出行需求与行业发展动态，以新质生产力为旅客带来更加优质、便捷的服务。（《中国民航报》、中国民航网 记者赵瑜 通讯员陈祎珣）（编辑：张薇，校对：张彤，审核：韩磊）