中国民航网 通讯员宋佳乐、熊慧 报道：3月24日，湖北襄阳机场收到民航服务质量监督平台转来的表扬工单一份，字数长达700字，起因是一位尼日利亚籍的外国友人于3月21日错买机票误飞到襄阳，在襄阳机场客服分队长邓美华的暖心帮助下成功抵达西安，特委托朋友致电“12326”表达感谢。

（襄阳机场供图）

据了解，3月21日11时，候机楼内的一名保安赶到问询柜台，并表示到达厅有位外国友人出站后神色慌张，需要帮助。邓美华了解情况后，迅速前往到达厅，先用英语跟旅客进行了简单的沟通，并及时安抚旅客情绪，随后了解了旅客的国籍、实际要去的地点及目前的困难。沟通中，邓美华发现旅客原本是要去咸阳看兵马俑，因不懂中文和拼音，才误飞到襄阳。了解清楚后，邓美华立刻用手机查询当天的航班，并询问旅客是否愿意乘坐23时20分的航班前往西安咸阳，在得到旅客的同意后，随即用自己的手机为旅客购买机票。随后又引领旅客到餐厅就餐，联系车辆送旅客至酒店休息。22时，邓美华联系酒店前台，安排车辆接送旅客到机场，并陪同旅客办理值机、行李托运、安检、登机等程序。

本以为是一次很平常的服务，3天后，襄阳机场收到了Bukumi的朋友在民航服务质量监督平台的长文感谢信，这件暖心事才被同事们知悉。邓美华于2014年入职，目前担任客服分队长，日常工作中总是能够细致入微贴心服务旅客、迅速高效解决旅客难题，多次荣获襄阳机场“服务明星”“服务大使”等荣誉称号。

“三顾天下情 诚意暖人心”，近年来，襄阳机场高度重视旅客服务工作，全力打造“三顾情”服务品牌，将提升服务品质、提高旅客满意度作为工作首要目标，先后推出红色登机牌、“首乘无忧”服务产品、更新升级过站登机牌、为无陪儿童提供黄马甲等举措。2024年，通过向内压缩，提升运行效率，推行截载25分钟，将时间留给旅客。航站楼内全部一线岗位员工落实文明用语、双手递接、首问首见负责制，全心全意为旅客提供便捷、温馨、舒适的服务。（编辑：王亚玲 校对：孙文瑾 审核：韩磊）