《中国民航报》、中国民航网 记者赵瑜  通讯员赵虎成 报道：5月19日，在第三十五个全国助残月之际，杭州机场凭借创新的助残服务模式和卓越的实践成果，获得了全国助残服务优秀案例的荣誉证书。作为助残服务领域的先行者，杭州机场多年来不断优化完善硬件设施、创新提升服务举措，形成了一套可推广、可复制的民航助残经验范本。

设施齐全 细致入微构筑无障碍港湾

面对旅客日益增长的无障碍出行需求，杭州机场通过深入调研、实地考察以及与特殊旅客的深入交流，精心规划并完善了一系列硬件设施。目前，杭州机场共设有旅客无障碍停车位139个，分布于交通中心停车库、P3停车楼以及T3、T4出发层，均配有无障碍坡道及盲道。此外，38部无障碍电梯分布于交通中心及T4出发层，电梯内按键低位设置、扶手完备，为特殊旅客提供了安全舒适的乘坐体验。机场T4交通换乘中心内还设有14个无障碍卫生间，均安装了一键报警设备,确保旅客在紧急情况下能够及时获得援助。同时，4处低位服务柜台和4台低位饮水机的设置，进一步满足了残障人士的空地换乘出行需求。

值得一提的是，杭州机场在交通中心设立了全国机场首个手语无障碍交流24小时服务点。听障旅客只需通过支付宝扫描二维码进入小程序，即可实现与AI数字人或人工手语老师的精准沟通，这一创新举措极大地提升了听障旅客的出行便利性。

服务贴心 多措并举共筑助残屏障

在优化硬件设施的同时，杭州机场场区中心积极探索创新志愿服务联动保障模式，通过“1+2+3+N”的服务体系，成立温暖畅行志愿服务队，打造多联式无忧换乘项目，为特殊旅客提供从“舱门”到“车门”、从“车门”到“舱门”的全程无缝衔接服务。

在一次协助晚到轮椅旅客赶时间的服务保障中，这位先生突然抓住了志愿者的袖口：“姑娘，我的轮椅从来没跑这么快过”，短短的一句话，触动了所有服务人员的心。该体系以“一站式”服务为核心，通过“集中线下＋日常线上”的“双维度”培训方式、“三途径”即“社会+学校+企业”扩容志愿者保障人数和残联、航司、杭州地铁等多方专业支持保障，全方位提升助残服务的精准度与温度。

为进一步提升工作人员和志愿者的助残服务技能，杭州机场联合杭州手语姐姐无障碍交流服务中心，多次举办特殊旅客服务保障、轮椅推行技巧、助残礼仪、视障人士引导等公益课堂，累计开展超二十次，培训机场内部及社会各界人员超六百人。通过这些培训，工作人员不仅掌握了专业的助残服务技能，还成功考取了杭州市残联手语初级证书。其中一位工作人员还荣获杭州市第二届助残志愿者技能比武大赛一等奖。同时，杭州机场也获得了由中国助残志愿者协会颁发的“阳光助残志愿服务驿站”的称号。

创新模式 助残共富点亮人生希望

杭州机场场区中心温暖畅行志愿服务团队在日常帮扶残障人士无障碍出行的过程中敏锐地发现，残障人士在就业创收等方面具有更迫切的需求，他们渴望被接纳、被认可，更希望能够实现自我价值。在此背景下，以交通中心为阵地，结合“手工培训-协助选品-市集售卖”为一体的“飞飞来了”应运而生。

“飞飞来了——助残共富项目”，通过组织残障人士手艺培训、协助选品、市集售卖等活动，帮助他们掌握实用技能，实现从“受助者”到“创业者”的转变。该项目自启动以来，吸引并招募志愿者千余人协助残障摊主学习、售卖、美化摊位。在志愿者的帮助下，先后有近百名名残障人士成功参与市集售卖活动，卖出产品二十余万件，月均增收千元不等。这些数字背后，是残障人士重拾生活信心、实现自我价值的动人故事。

在市集中，摊主朱蓉通过售卖自己制作的耳饰和手链，不仅收获了经济上的收益，更在顾客的夸赞中找回了自信，机场内的市集环境也让她觉得格外安心。朱蓉说：“即使一单也没卖出去，我都觉得很安心。”无声兄妹张孝林、张孝雯则通过市集平台展示了他们的绘画才华，吸引了众多旅客驻足欣赏。张孝林的妻子林女士表示“很好且越来越好”，“很好”指的是“环境和氛围很好”，“越来越好”则体现在丈夫和小姑子的状态越来越好，她说：“兄妹俩都开开心心的，我们会一直来。”

“飞飞来了”助残项目负责人唐田介绍，依托机场日均十多万客流的国际化枢纽优势，助残共富市集正化身文化交流的微型驿站，成功向来自韩国、日本、沙特等国家和地区的旅客展示、出售各类产品。“外国友人对这些产品很感兴趣，纷纷‘下单’。他们高兴，摊主们更开心！”。

（杭州机场供图）

在助力残障群体实现自我价值的同时，《飞飞来了——杭州机场助残共富志愿服务项目》也获得了第七届中国青年志愿服务项目大赛金奖、全国民航青年志愿服务项目大赛金奖、全国志愿助残服务优秀案例、浙江省志愿服务项目大赛银奖、浙江省青年志愿服务项目大赛铜奖等诸多奖项。这些沉甸甸的荣誉背后，是杭州机场以创新实践破解残障人士就业难题、以人文关怀重塑公共服务方式的执着探索，更标志着"机场助残"模式从行业实践升华为全国示范样本，赢得社会各界广泛赞誉。截至目前，这套助残模式已经成功输出至杭州地铁在庆菱路、火车东站、火车西站等5处地铁枢纽站点，宁波机场"柠檬黄主题餐厅"等主题餐厅也相继落地，“助残共富”朋友圈得到了进一步扩容，文明和谐的助残生态持续走深走实。

立足"十四五"规划收官与"十五五"规划开局交汇点，杭州机场将以"飞飞来了"项目为支点，持续发挥行业示范作用。秉承初心，不断完善助残服务设施，创新助残模式，以更高水平无障碍服务践行中国式现代化，让特殊旅客在旅途中感受城市温度，绽放人生光彩。（编辑：孙文瑾 校对：金杰妮 审核：韩磊）