工作人员为旅客办理票务 

对于国航华南基地客舱服务部王彦君而言，航班延误早已司空见惯，但这次却有一种“被理解”的感动。六月的一天，广州-北京CA1330航班因天气原因推迟起飞，航班上有两位老人第一次坐飞机出国探访亲友，担心延误衔接不上国际航班而忧心忡忡。王彦君留意到两位老人的神情，看着老人花白的头发，她温情地为他们端来热水，捧上毛毯，倾听他们诉说，并为他们解释国际联程中转注意事项，同时查询了他们衔接的国际航班登机口。经过她的耐心安抚，两位老人焦虑神情渐渐舒展，对她的细心连连道谢并说：“丫头，幸亏有你，给我们吃了定心丸，我看你忙前忙后也挺辛苦的，赶紧找个地方休息一下。”将心比心的理解使王彦君很感动，她对记者说:“延误和备降对国航人而言就是家常便饭，但对旅客而言则是十分特殊的旅行体验，如果正常航班是我们与旅客的美好约会，不正常航班就是我们和旅客的患难与共、守望相助，能'被理解'真好。”其实，她道出的也是国航华南基地员工的心声。

进入6月以来，华南地区受雷雨天气影响，广州白云机场出现了大面积的航班延误，6月16日至7月12日期间，白云机场启动黄色预警2次、橙色预警1次、国航广州进出港航班受到不同程度的影响。其中国航广州共取消航班236班，4至8小时延误航班98班，8小时以上延误航班7班。面对恶劣天气、机场流控、滞留旅客等严峻考验，华南基地临危不乱，克服压力，从细微处着手，经受住考验，用专业、精准、贴心的服务为广大旅客排忧解难，接受暴风雨的洗礼。

赖远征与旅客合影 

争分夺秒救人，只为旅客平安

曾有照顾机上孕妇生产双胞胎保障经验的现场指挥员赖远征忧心地对记者说，再也不想经历救人时刻了，不是因为害怕，而是揪心，希望旅客都能平安出行，然而现实版救人一再上演。7月5日22时30分，生产保障中心调度室接到甚高频电话：“CA110因旅客突发疾病备降广州。”现场领班李洪旭与调度员林闻城立刻通知相关部门与急救车到现场待命，因考虑到CA110是由香港飞北京的地区航班，同时通知了海关、出入境、边防等三关人员协助有需要的旅客办理入境手续。23时10 分CA110抵穗，患病儿童由一名中年男旅客抱出客舱，现场指挥员马上将患病男孩旅客扶上急救车做紧急处理。与此同时，赖远征协助患病旅客家属与出入境工作人员做情况沟通，经过申请，患病旅客Asher及其父亲Riki被特批简化了入境手续，并由赖远征陪同前往就近的医院接受进一步诊治。路上赖远征抓紧时间向Riki了解了Asher的发病过程，到达医院后向急诊医生说明情况，让Asher得到了优先治疗。经了解，新西兰籍旅客Riki一家6口原计划于6月5日晚乘机由香港飞往北京并转乘CA783返回新西兰，其小儿子Asher于当天20时30分在香港候机过程中突发高热，并在飞机于21时55分起飞不久后发生小腿抽搐，眼神涣散并丧失回应能力。经医生诊断为高烧惊厥，发病时须及时抢救否则会引起大脑严重毁伤。2时30分，Asher服药后已沉沉入睡，Riki却担心于没有办法按出入境部门要求购买全家返程机票，所幸的是他们购买了旅游保险。为了使旅客能顺利出境不会逾期居留，赖远征协助Riki坚持不懈地给新西兰保险公司打电话说明情况及发送电子邮件提供相关资料争取理赔。经过努力，她终于为Riki一家顺利购买了7月7日的离境机票。赖远征说：“即使从这漫漫长夜工作到天明，但是能让患病旅客及时得到治疗，使在困境中的旅客得到最妥善地安排，身体的疲惫都算不上什么了！”领班李洪旭也深有感触地说：“琐碎的服务，也许和真正抢救还有距离，但只要旅客一路平安。”

围满旅客的补票柜台

跨区域联动，只为行李如约送达

7月7日CA1328航班上有一个20人的国际团队，托运行李共30件。按照原计划，他们将搭乘CA1328前往北京，随后中转7月8日CA911航班前往斯德哥尔摩。由于当天北京天气原因，该航班先是备降到了济南，随后飞机发生机械故障，公司临时取消了该航班。更槽糕的是，后续飞机货舱门故障无法打开，该团队行李无法取出。团队旅客一直等至次日早上，飞机故障仍未修好，旅客心情非常急躁。

此时，远在广州的基地市场营销中心和生产保障中心已经在密切商讨方案：方案一是让旅客继续等待行李，但将错失后续国际航班，造成航班座位虚耗，损害了公司收益；方案二是积极劝导团队旅客先行前往北京转乘国际航班，行李再通过后续航班为旅客运抵目的地。方案二是对公司最有利的，但必须解决三个难题，一是协调济南机场协助将行李运送至北京，其二是由于行李没有办理通程，需协调北京地面服务部将行李运至斯德哥尔摩，其三是务必做好旅客安抚和解释工作，接受此方案。理清头绪之后，生产保障中心和市场营销中心积极联系济南机场协助做好旅客安抚劝导工作，同时承诺国航必将行李送到目的地。最终团队旅客同意了解决方案，先行乘坐高铁抵达北京并乘坐8日CA911航班飞往斯德哥尔摩。与此同时，生产保障中心一直与济南机场、北京行查、北京中转行查保持沟通，密切关注行李运输情况。

经过努力，行李最终于8日下午四时运达北京，并衔接上9日CA911航班。虽然行李“搭乘”上飞机，但生产保障中心也不敢松懈，及时将情况告知市场营销中心，市场营销中心与斯德哥尔摩营业部取得联系，告知团队旅客行李特殊情况并及时传递行李信息，请营业部予以协助。最后，在各方的通力合作下，该团队30件行李如约地交到旅客手中。“工作这么多年，一直相信从容和专业能够控制好危机时刻；一直相信用我们的真心和诚心可以换回旅客的谅解和宽容。今天终不辜负旅客的信任。”生产保障中心工作人员如是说到。

工作人员为旅客办理改签 

风里雨里，我们都在这里

7月9日CA1316航班因飞机故障临时调配飞机，该航班由15时30分延误至18时30分，此时航班已经延误了三个小时。19时，旅客上客完毕后，因北京雷雨天气，航班受到机场流控无起飞时间再次延误。此时生产保障中心接到机组通知，航班上有二十多位旅客情绪激动，煽动机上旅客要求下飞机和航延补偿。生产保障中心主管李松、领班蔡铛、指挥员刘建赶到舱门口为旅客做解释。其中有一位男旅客怒气汹汹，扯着刘建的衣服，劈头盖脸一顿骂，不依不挠地要求解释。刘建并未被旅客的情绪激怒，依旧耐心沉着的与其沟通。在此过程中，李松和蔡铛一直安抚着客舱上旅客，积极回答旅客的疑问，并为旅客开具航班延误证明。经过现场的沟通协调，他们先后为二十多名旅客改签了第二天回京的航班，并安排了酒店住宿。时间飞逝，起飞时间仍旧待定，客舱上又有旅客要求下飞机，原本安静的客舱又躁动起来。为稳住航班上旅客，他们快速地为旅客办理了改签手续。远看着旅客还没走远，他们便收到通知航班将于5分钟内起飞，然而刚离开的旅客行李还未从货舱中挑拣出。为避免航班再一次延误，李松、蔡铛、刘建默契十足的奔跑着来到飞机底下挑拣行李。行李最终被找到，CA1316航班也于23时43分顺利起飞，该航班没有发生旅客投诉，也没有产生赔偿，为公司挽回了损失。保障过后他们才发觉竟在客舱中解释了整整四个小时，然而他们还是轻描淡写地对记者说：“地球不爆炸，我们不放假，宇宙不重启，我们不休息，风里雨里节日里我们都在这里等着你（旅客），没有四季，只有两季，你来就是旺季，你不来就是淡季。”

国航华南基地在这持续的雷雨天气面前，团结一致，克服重重困难。因为有一种团队力量在吸引大家聚到一起，有一种使命召唤大家坚守岗位。在暴风雨的洗礼下，最美国航人在一线。(《中国民航报》、中国民航网 记者郭瑛 通讯员林细珠、赖远征)