东航乘务组登上上航航班

《中国民航报》、中国民航网 记者钱擘 通讯员吴双桐、姜凤珺 报道：今年五月下旬，东航主基地上海遭遇严重雷雨天气，原有的航班计划被打乱，雷雨方歇后的第一时间，航班补班工作就有条不紊地展开，迅速恢复了正常运行，人员调整、航班任务串的恢复时间同比过去大幅缩短30%，航班人员缺口填补及调整速度提升了5倍以上。改变背后，是东航在行业内率先创新探索客舱统一运行、开展一体化排班。原先，东航总部和各家分子公司的乘务员只是分别对应各自机队的“平行道”，如今则已经转化为以信息化为支撑的“立交桥”，不同单位的乘务团队、全部15000余名乘务员根据当下各自所在航点、能够飞航班的时间，与东航机队的650多架客机、每天2000多个航班，实现灵活弹性对应、一体化调配。

步疾蹄稳，从“合署办公”到“统一运行”

东航是一家拥有600多架飞机、年运输旅客超过1亿人次、航点遍及全国各地和四大洲的全球第七大航空公司，但体量巨大并不能自动转化为规模优势，如果管理机制无法同步成长，甚至可能反而催生成本高企、效率下降，在企业的高速扩容期，管理能力的挑战更是突出--2018年，整个东航的空乘团队规模达到约1.5万人，几乎是2014年时的2倍。

早在2014年，东航股份公司就提出了全面实施客舱运行一体化的目标；2015年，东航客舱部正式推出《客舱系统生产运行手册》，让各分子公司进一步明确客舱系统开展生产派遣的标准，此后几年间，客舱对标持续深入。

2017年初，东航客舱运行管理中心正式成立；当年3月，该中心建立了数据智能部，实现了通过信息技术指导运行；同年4月7日，原上海航空客舱生产协调分部的工作团队到东航客舱运行管理中心合署办公。地理位置上的“同一屋檐下”，工作团队的无缝融合，数据信息的畅通交流，使东航客舱运行管理中心对东上航在主基地上海的空乘团队更加摸清家底、了解即时动态。

2017年8月18日，东航客舱统一运行迎来关键节点。东上航统一运行补充运行合格审定颁证会在上海召开，中国东方航空和上海航空获得局方颁发的统一运行《运行规范》，东上航在上海地区，得以率先获批与飞行运行相关的飞机、空勤团队等生产要素资源统一调配。东上航在主基地进一步打破部门行政分割、整合资源、统筹客舱团队的努力，获得了局方的政策创新支持。

“过去，遇到机组超时或者大面积航班延误后需要补班，有时我们明明有飞机、有乘务员，但因为分属东上航两家承运人，所以不能彼此互通共享，乘客要等待更久、企业运营效率也受到影响，有了统一运行的支持，就能更好避免这种情况了”。在获得“统一运行”颁证后，东航多位相关负责人如是向记者描述这一创新突破带来的价值。

客舱运行创新，撬动航司旅客空乘多赢

“妈妈，这些乘务员姐姐穿着东航制服，我们坐的到底是东航还是上航飞机呀？”“宝宝，东上航是一起的，不过以前可没在上航的飞机上看到穿东航制服的乘务员，妈妈也觉得新鲜！”东航客舱部的乘务长刘佩玉，对不久前在航班上听到的如是对话印象深刻--那天，东航客舱部乘务组首度登上上航的飞机开展服务，正是刘佩玉带领的团队，为此她们还特地完成了从A320向波音737的机型转换和资质考核。

之所以不单突破不同承运人乘务团队的部门分割，还开展乘务组的机型转换，是因为东航总部在沪的窄体机为A320系列，上航则为波音737系列；根据民航规章要求，每名乘务员可以同时持有的机型资质为3种，东航客舱部的乘务员在拥有波音777、空客A330这两款东航旗下宽体机机型资质之后，只能选择1种窄体机；要让东上航的客舱统一运行在更大范围和更深深度上推进，就需要使乘务团队能在数量最可观的单通道飞机上实现流动，建立并完善乘务员转换机型的人员安排和培训路径。

瞄准该目标，东航客舱部从2017年开始，在上航、培训等部门的支持配合下，着手设计完善由空客A320到波音737的转机型方案，梳理建立了乘务员转机型后的排班结构，制订了培训计划。今年3月，东航客舱部通过A320转波音737转机型项目，完成了20个波音737乘务组的组建。

东航客舱部运行管理中心相关负责人表示，在上半年实施培训、建立转机型波音737的客舱团队，也正是考虑到上航今年暑运高峰将要面临的特殊情况。上航的波音787与空客A330两款宽体机型今年将新旧交替，为保障旅客暑运旺季出行需求，会有几个月重叠期，波音787已经开始执飞，A330还要站好最后一班岗，使得上航的暑运乘务员需求高于全年整体水平、出现缺口。东航客舱部完成转机型、安排乘务员逐步登上上航航班服务，刚好能未雨绸缪、为补齐人力资源缺口做好准备，确保旅客出行。

在统一运行中得益的，不仅是希望提升效率的航空公司和期待更好航班保障的旅客，也包含了乘务员群体自身。东航的统计数据显示，2017年底时，东航客舱部和上海航空客舱部的乘务员工作日飞行时间已达日均5.2小时，在不到一年之前，这个数字是4.5小时。变化意味着，乘务员在每个参与客舱工作的日子，能够更集约、高效地飞出小时数，避免频繁出勤却飞行时间有限的情况。

“一体化”拒绝“一刀切”，推动高品质发展

如今，东航总部及各分子公司的空乘团队与机队，已经实现了全面一体化排班，只要航点一致、机型和时间合乎规章要求，一体化排班就会按照效率最优、对航班保障最有利的标准，安排任一单位的乘务组、登上任一飞机，开展客舱服务。

而在搭建完成统一运行总体框架后，瞄准更高品质的“精雕细刻”正在东航客舱系统启动。

在信息等部门的支持配合下，今年以来，升级后的现场监控平台系统已经在东航客舱投入使用。“传统监控页面是文字表格形式，每一个航班号对应的航点需要点击查看，要成长为一名熟练的现场值班员，可能需要好几年的周期，才能完全熟悉这数以千计的航班号，而每一名乘务员航后休息时间有多久、能满足今后几天的航班保障任务，也得点击查看，别看一次点击查看只有短短几十秒，在航班大面积取消延误、大规模补班的时候，涉及成百上千乘务员的航班调整，原有的工具操作起来就非常影响效率了。而我们刚刚投入使用的新软件，采用图形化，结合部分AI功能，可以将所需要的人员自动进行分类，筛选，并用可视化的方式将这些信息直观展现，效率起码高了10倍。”东航客舱部运行管理中心现场派遣工作的负责人龙立夫告诉记者。

同样的精细化管理提升，也出现在线下环节。为避免一体化成为僵硬的“一刀切”，连日来，东航客舱部对各分子公司的空乘团队开展连续调研，深入梳理每家单位在人员派遣上的细节差异，分析纳入排班设计。“比如，兰州中川机场距离市区特别远，如果是早班出发的乘务员，需要提前一晚到机场附近住宿、以便次日及时早起准备。对相关航班乘务员的排班通知、住宿安排，就必须考虑这一点，而不能僵硬地和其他航班用同一种标准”。东航客舱部相关负责人如是介绍。

乘务资源配置不合理是民航行业、特别是大型航空公司发展中容易出现的痛点，各方都期盼改变：乘务员希望飞行时间碎片化、休息时段被打散的情况能尽量减少，航空公司希望能更好提升空勤团队运行效率，旅客则需要航班能更有保障，尽量避免因为机组超时、乘务员调配等因素而取消或延误航班的意外。围绕这些期望，东航客舱的创新探索正在给出价值日益丰富的回答。