近年来，机场有了很多新的标签——“美食天堂”“网红打卡点”，成为旅客最先感受科技律动、享受最暖服务的地方。机场越来越智慧，越来越具有人文关怀。

在2021年全国民航工作会议上，中国民航交出“十三五”亮眼成绩单，民航服务品质可谓“节节高”。

“十三五”期间，中国民航运行服务品质持续提升。目前，我国233个机场实现了国内航班无纸化便捷出行，千万级机场国内旅客自助值机占比超过7成，旅客排队时间大大减少；空中餐食品种不断丰富、质量稳步提升，机场餐饮基本实现“同城同质同价”；行李运输质量明显改善，RFID行李跟踪系统建设进入“串线成网”阶段。民航购票环境持续优化，41家国内航空公司实施客票退改签“阶梯费率”；机上Wi-Fi建设加快推进，19家航空公司的653架飞机为近1000万人次旅客提供客舱无线网络服务；旅客投诉渠道畅通，开通12326民航服务质量监督电话，国内航空公司投诉响应率达到100%。

“无纸化”便捷通关　平均节约7分钟等候时间

无须打印纸质登机牌，指尖轻触手机屏幕，轻松购票，成功值机，扫码过安检，顺利登机——这就是全流程无纸化乘机服务。

早些年，购买机票需要出具单位介绍信等证明，到机场后，工作人员才会把座位号手写在票面上。直到1993年，乘机介绍信才退出历史舞台，旅客可凭借身份证等有效证件购买机票。2000年3月28日，南航成功推出了国内首张B2C模式电子客票，意味着旅客可以享受“网上订票”“网上支付”和“电子客票”服务。

为了进一步优化乘机体验，“航信通”将航信民航业务及移动互联网领域的技术优势与机场信息化服务实际相结合，实现了机场值机、安检、登机、舱门口二次复核全流程百分百电子通关。2018年3月，民航局发布了“无纸化”便捷乘机实施方案。当年10月，上海浦东机场成为中国内地首家开通国际/港澳台航班“无纸化”便捷出行服务的机场，服务开通首日，300余人次使用电子登机牌进行登机。

“无纸化”让越来越多的旅客能够自主、自助办理乘机手续，解决了值机“排队时间长”、手续烦琐等一系列乘机难题。通过扫描二维码，民航工作人员可以直接获得旅客身份、航段、票价等信息，为机场提升运行安全能力、减轻服务压力、提高服务品质提供了有力保障。例如在安检环节中，安检人员不再需要人工比对证件和登机牌，通过扫描二维码，系统就会自动完成查验工作，而电子验讫签章具有不可复制性和不可伪造性，同时也是可追溯的，为安检安全增加了砝码。

目前，我国233个机场实现了国内航班无纸化便捷出行，平均为旅客节约出行等候时间7分钟，累计保障近5亿人次旅客体验“无纸化”。“无纸化”还能带来社会效益和经济效益。以2020年全国民航客运量计算，“无纸化”一年可节约纸张143万吨，节约社会时间4800万个小时。

2020年8月5日，广州白云机场上线了基于生物识别技术的One ID平台产品，旅客凭面部信息注册后，刷脸即可完成值机、托运、安检(因相关章程要求此步骤仍需出示身份证)和登机全过程，这是继“无纸化通关”后的又一个重大创新产品。此外，口罩模式下的人脸识别系统也正在进行试点，未来，旅客有望在口罩模式下使用One ID系统。

行李“开口说话”了　行李“全程可见”了

2020年，RFID行李全流程跟踪系统在北京、上海、广州等具备条件的航线上率先开展试点工作，让旅客从办理行李托运开始，即可对行李的运输状态进行跟踪查询。目前，该平台已经接入国航、南航、东航等10余家航空公司，北京首都、北京大兴、上海虹桥、广州白云等20余家机场，预计2021年，所有千万级机场都将设置RFID行李跟踪系统。

当你的行李被贴上电子标签，旅行会发生什么变化呢？有了RFID，你可以随时“呼叫”行李了。

当旅客托运行李时，工作人员会通过电子标签打印机生成一个电子标签，其中包含专属于这件行李的ID信息，如重量、出发地、目的地等。当行李进入安检通道，内部的RFID读写器就可对每件贴有电子标签的行李进行扫描，一旦发现行李有问题，读写器便通过计算机网络把该行李的信息发送到航空公司的安检服务器上，具有实时性和自动性。

旅客候机时，贴有电子标签的行李正在顺次通过航班的行李收集口，当RFID读写器辨识出电子标签内的信息时，能准确判断该行李是否属于本次航班。绿灯亮，说明主人也在该次航班，工作人员便将行李放入行李舱中；黄灯亮，行李则会被重新放回传送带，再接受下面的分拣。当行李进入旅客所在航班的行李舱后，机场信息管理系统便可通过手机App即时推送相关信息给旅客。

行李“就绪”后，主人也要准备妥当才行。应用RFID技术，可实现行李与旅客的全自动化匹配。主人登机了，行李才会被搭载上飞机；航班落地后，行李一出舱，就能通知主人——“我也到了”。

在托运、安检、分拣、装车、装机等多个行李节点，通过RFID行李条，实现了人包快速对应、信息秒级传输。南航的行李全流程追踪系统综合还运用了AI智能深度学习、OCR图像识别等技术，覆盖广州、北京大兴、洛杉矶和伦敦等48个国内外场站，涉及超200条航线，每日超过1400个航班，日均服务始发旅客超24万人次，始发行李逾6万件。

解决了行李问题，国内跨航企中转行李直挂也在逐步推广中。此前，旅客想在国内转机时实现行李直挂，基本只能在同航企中转和代码共享航企中转时实现。现在，行李在两个完全无关的航企之间直挂已经成为现实，旅客在首发地提出需求，中转机场进行行李直挂的保障。目前，该方案已在长沙、昆明、兰州、张家界、西双版纳等机场投入使用。未来，除在国内进行推广之外，跨航企行李直挂也可能推广至国际航班。

空中Wi-Fi打破飞行中的“信息孤岛”

高空玩不了手机，一直是旅行途中的缺憾。近日的一份调查显示：机上Wi-Fi已成为吸引旅客选择航班的首要娱乐设施，63%的旅客愿意有偿使用机上Wi-Fi。

为了让互联网技术向上延伸至飞机这一曾经的“信息孤岛”，让旅客在飞行中能够使用自己的手机、平板电脑等看电影、听音乐，享受自由畅快的飞行旅程，航空公司一直在努力。

早在2011年，我国各大航企便开始研究、验证合适的飞机空地互联技术。经过3年探索，2014年，东航第一架改装后的空地互联机——空客A330完成了我国民航史上首次空地互联商业测试飞行，南航在广州—北京航线上启动卫星上网验证飞行。2015年前后，全国民航密集进行飞行Wi-Fi测试。但直到2018年，我国民航开放机上使用便携式电子设备（PED）后，各大航企才能“水到渠成”提供机上Wi-Fi服务。

东航是国内首批推出机上Wi-Fi服务的航空公司之一。2018年春运，东航首次在7772个航段上大规模提供空地互联服务，平均每天近200个航班，共有约165万人次旅客使用空中Wi-Fi观看春节晚会、抢微信红包、给亲友拜年等，引起不小的轰动。

要想在空中上网，首先要通过空地通信连通飞机上的“路由器”，目前主要有两种技术手段，一是由飞机连接分布于地面的ATG（Air To Ground，地空）基站，二是由飞机连接太空中的通信卫星与地面互联。两种方式各有优劣，但都成本高昂，一架飞机的改装成本可达数百万元。

目前，国内多家航企在宽体机上布局了Wi-Fi系统，包括空客A330、空客A350、波音787和波音777等机型，窄体机的改造也在推进中，且向这些航班航线的旅客免费提供机上上网服务。如东航为每个空中互联航班提供100个名额，旅客可在航班起飞前30天内至东航网站、手机App申请体验资格。乘坐国航空中互联航班的旅客只需要在飞机上打开局域网，选择“AIR CHINA”，跳转进入国航机上网络门户页面，点击“自由上网”按钮进行申请。

“同城同质同价” 网友担心“误机一整天”

“平均一根面条3块钱”。机场天价餐一度让人望而生畏，甚至不少明星也忍不住吐槽。很多旅客走进机场餐厅，看看价格只好艰难地踱步出来，继续忍受着饥肠辘辘。为解决机场高物价问题，2018年1月，民航局出台《关于进一步提升民航服务质量的指导意见》（以下简称“《意见》”），明确“要推动机场餐饮‘同城同质同价’，创新机场特许经营管理模式，杜绝候机楼餐饮服务乱收费”。

《意见》一出，各地机场纷纷拿出了妙招。深圳机场推出了航站楼内300余种刚需产品的限价清单，并推动商业品牌升级，通过优化招商、严守商户准入门槛，大力引进知名连锁品牌，提高品牌直营店比例等举措，有效解决了旅客关心的“一碗面、一盒饼、一瓶水”的价格问题，丰富了航站楼的商业业态。在长沙、成都等地，当地的特色小吃走进了航站楼，让旅客在落地时就能感受到城市“火辣”的热情，真正做了一天长沙人、成都人。而大兴机场自餐饮资源招商开始，对餐饮品牌选取高标准把控，要求所有参与竞标企业签署《同城同质同价承诺书》，确保店面定价与同城普惠型价格相匹配。伴随着大兴机场惊艳亮相，多元化、多业态的机场平价餐饮得到了源源不断的点赞。有网友表示：“大兴机场简直是美食天堂，我能误机一整天！”

在机场美食成为旅客“心头好”之后，航空公司也在想办法增加机上餐食的吸引力。航空公司根据季节、地域等选取食材，在机场附近制作，并根据不同航班的起飞时间、飞行时长、航线等多方面因素综合考虑进行配备，让旅客在空中也同样可以享受到丰富多样的美食。

“阶梯费率” 让“三不”机票成为历史

交通的便利，带动着生活节奏不断加快。随着民航旅客运输量不断增长，机票退改签的需求也在相应增加。此前，“特价票不能退”“退票手续费比机票价格还高”的现象饱受诟病。

2018年7月16日，民航局针对这些退改签问题，发布《关于改进民航票务服务工作的通知》（以下简称“《通知》”），要求航空公司制订机票退改签收费“阶梯费率”。

《通知》发出后，航空公司开始陆续调整退改方案，分类更加精细。东航是最早响应的，其在2018年9月4日宣布将退改时间点标准由两档改为四档，分别是：起飞前7天以上退票支付票面费用10%的手续费、起飞前2天～7天退票为20%、起飞前4小时～48小时退票为40%、起飞前4小时以内退票则为50%，并结合不同舱位等级设定客票退改收费。

此次调整后，各大航企基本都减少了用户在起飞前14天以上的机票退改费率，让越早退改的人享受更多优惠。比如国航7折经济舱W/S舱，调整后起飞前30天~14天（含）改签费率是25%，起飞前30天（含）改签费率是10%，比此前的起飞前均为30%有所降低。

中联航、春秋航等低成本航空的机票从“一律不予退改签”放宽至起飞前一定时间以外皆可退改。这对于“精打细算派”来说是非常大的利好消息，以春秋航空起飞前7天为例，特价机票（R舱）的退票手续费从原票价100%降至票价的50%，变更手续费从原票价的100%降低至票价的40%。

新政实行之后，“不退、不改、不签转”的“三不”机票基本不存在了。

在此过程中，也响起了不同的声音。有人表示，实行“阶梯费率”之后，退改签规则普遍都更加复杂，各航企标准也各不相同，给旅客选择带来更大难度。比如新政后，当旅客要改签机票时，如果同等舱位机票已经售罄，除了支付改签手续费外，还要支付相应的升舱费。这时，很可能旅客新买一张机票比改签时这两项费用的总价反而更便宜。一些OTA平台针对这种情况推出了新服务。比如“去哪儿”平台提供“退旧买新”服务，帮助旅客计算同一航企可改航班的改签手续费加升舱费总价，还为旅客提供当前航企改签总价和当日同航线所有其他航企在售航班价格的对比，帮助旅客更好决策。航企也做出了一些改进，南航在其手机App上线了“退改计算器”功能，能直接将各时间点南航机票退改手续费清晰展示出来。

12326民航服务质量监督永远在线

2019年3月15日，民航12326服务质量监督电话开通了，成为民航业进一步提高投诉管理水平、提升服务质量的一项重要举措。

旅客如果在乘机出行过程中向航空公司、机场投诉后没有得到满意答复，就可以拨打“12326”民航服务质量监督电话进行反映。随着国家经济社会发展，残障旅客、老年旅客、无陪儿童旅客参与社会生活的机会增多，对航空运输的需求越来越迫切，但他们在旅行中遇到的问题可能并不会减少。对于这些旅客，更要用心用情，提供“不变质”的服务，“12326”让这些旅客得以更有力地维护个人合法权益。

“12326”的开通只是开始，通过进一步完善投诉管理流程、加强人员队伍建设、提供更多投诉渠道、不断强化技术支撑、加强对突发事件的应对能力等措施，能够高标准、高质量地把“12326”电话开通好、建设好、运营好，进一步提升其应用性、可靠性、实用性。

多一层监督，多一分关怀，多一种保障。“12326”聚焦“质量监督”，督促航空公司、机场严格按照法定时限处理旅客投诉，提升答复质量，提高投诉满意度，确保旅客能找得到门、找得到人、找得到答案。同时，投诉管理作为民航服务的重要环节，是民航与旅客沟通的桥梁。一通通电话，体现的是旅客对民航工作的关注与支持，也成为旅客与航企、机场共成长、共建设的良好开端。（《中国民航报》、中国民航网 记者田以丹）