《中国民航报》、中国民航网 记者钱擘 报道：2025年暑运将至，民航出行进入旺季。面对出行高峰，中国东航以数字化转型为抓手，全方位升级服务体系，为旅客打造高效、便捷、贴心的暑运出行体验，实现“购票伊始，陪伴开始”。 

从“买机票”到“享旅程”，创新航旅产品满足多元需求

面对文旅市场的持续升温，东航围绕暑期出行，积极推出“机票+文旅”“机票+酒店”等跨界融合产品，方便旅客从购票阶段就能开启“一站式”旅程规划。

将机票预订与旅游观光、酒店住宿有机整合的模式，打破了传统航空出行仅提供位移服务的局限，旅客除了预订机票，还可通过东航APP、小程序、官网等渠道，同步规划和预订行程中的住宿、景点游览等项目，实现在东航渠道从“买机票”到“享旅程”的改变。

同时，今年暑运，东航在航线布局上精准发力，安排开通多条国际航线助力出境游，大力加密重点城市精品快线通勤航班，进一步织密国内外空中交通网络，为旅客提供更多出行选择。

6月以来，东航开通了西安—伊斯坦布尔、上海—日内瓦、上海—米兰等航线，国际航线持续上新。7月，东航还将开通上海—阿拉木图、上海—熊本、上海—哥本哈根等航线。伴随航网的延伸，东航的“一站式”旅程规划，也迈向更广大的区域。

从购票到登机，打造“千人千面”全流程信息服务

这天15:25，北京首都国际机场T2航站楼，准备飞往上海的一位旅客手机屏幕亮起：“MU5118开始登机，请立即前往33号登机口”。这位旅客的手机通知记录，显示了东航的全流程信息服务：因为旅客购票之际并未同步选座，因此在行程开放值机时，提醒他点击选择心仪座位；值机完成后，告知座位号及电子登机牌使用方法；行程临近时，根据他既往的出行喜好，推荐升舱、约车接送等服务；通过安检后，提示登机口及航班动态……

如何让对旅客的服务、特别是出行信息服务既贴心又不扰人，是东航始终积极探索的课题。

通过持续完善，今年暑运来临之际，东航的信息推送系统已经能采用智能算法，依据旅客历史行为等数据，精准推送个性化内容。

由此，对未选座旅客会引导提前选座，对当日到达机场的高卡等会员则会提示贵宾室所在位置……这种“千人千面”的信息服务，让东航的数字化陪伴，既贴心又不打扰，精准贯穿旅客出行全程。

“千人千面”的信息，还能与“一站式”规划的出行产品互相融合，更好服务旅客所需。

东航正充分运用大数据分析技术，深度挖掘旅客需求，在出行筹备阶段就提供精准的个性化推荐，契合旅客偏好的机票、酒店，以及“国博优享”、“博物馆优享”等文旅特色增值服务，都能通过系统精准推送，帮助旅客高效规划行程。

线上+线下，智慧触点护航旅客出行

即将到来的暑期，东航已经在线上到线下，打造完善了诸多数字化智慧触点，进一步优化旅客出行服务。近期，东航将推出“智能行程规划助手”测试版，在95530客服热线和东航APP移动端，以AI技术打造的数字化客服，将使响应旅客需求、提供服务更加精准。

“帮我规划一个带父母去大理的5天行程，要轻松不累，预算1万元左右。”在东航APP中对AI行程助手说出这句话，10秒后，一份详尽的《银发家庭大理度假方案》就呈现在眼前。以大理5日游为例，旅客只需在东航APP中对话提出“1万元预算、家庭出行、自然风光、舒适酒店”指令，系统将迅速自动匹配上海-大理往返航班，精心规划经典旅游路线，并推荐配备家庭房的舒适酒店，同时严格控制总费用在预算范围内。该系统具备强大的“动态学习”能力，能够针对预算变化、用户希望增加休闲时间等特殊需求，智能优化景点游览顺序，贴心增加东航附加服务推荐，并即时调整行程，精准推荐轻松的旅游景点与服务。

这一基于大语言模型打造的创新功能，能够根据用户多元需求快速生成定制化行程，标志着航空服务从“标准化产品”向“个性化服务”质变。测试版的基础上，具有上述能力的AI助手，预计将在今年年底全面上线。

除了AI助手，东航的数字转型成果也能在更多环节服务旅客：到机场后，东航实体机器人能服务旅客查询登机口、指引方向，让旅客顺利登机；在万米高空的客舱，东航持续升级机上 Wi-Fi 服务品质，让旅客在万米高空也能畅享高速稳定的网络；针对旅客的托运行李，东航借助移动物联网技术，实现行李托运全流程跟踪，让旅客通过手机即可实时查看行李运输状态，从托运柜台到行李转盘的每一个环节都尽在掌握。

此外，围绕暑运旺季易出现极端天气影响旅客行程的情况，东航的隔离区自助改签、中转智能保障、长延误服务方案智能化推荐、航延电子餐券等服务也都不断完善，让极端天气对旅客出行体验的影响降至最低。（编辑：金杰妮 校对：孙文瑾 审核：程凌）