中国民航网 通讯员聂莉、任敏、王艳妮 报道：2025年岁末，一场暴雪突袭古都西安，跨年出行的旅客受阻于途。面对极端天气的严峻考验，东航西北分公司迎难而上，以专业处置应对突发状况，用暖心服务消融旅客焦虑，在万米高空的风雪之路上，书写下守护归途的温情篇章。

临危速应 专业守护生命防线

2025年12月31日，MU2302航班（西安—银川）上一名中年女性旅客突发呼吸不畅、腿脚麻木症状，乘务长发现后第一时间安排乘务员取来氧气瓶供氧，并指派专人全程陪护、密切监测。在旅客提出终止行程后，乘务长迅速协调相关部门，无缝衔接下机与急救事宜，确保旅客得到及时专业的照料。

2026年1月3日，MU750航班（悉尼—武汉）落地前90分钟，头等舱旅客朱女士因过度疲劳引发心脏不适、胸闷心悸等症状。客舱经理第一时间启动应急处置预案，指挥乘务组降低客舱温度、调整座椅让旅客平躺吸氧，同时按摩人中、内关等穴位缓解不适。乘务长全程配合护理，并安排专人细致记录救助过程，与此同时，其他乘务员也贴心安抚旅客同行的9岁孩童。经过持续护理，朱女士症状显著好转，最终自行下机。事后，旅客家属特意发来感谢信，对乘务组的专业救助表达诚挚谢意。

以情化冰 暖心服务点亮跨年旅途

2025年12月31日，西安突降大雪，MU2154航班出现延误，乘务组不仅耐心安抚旅客情绪，更精心筹备红运糕、特调饮品等新年惊喜。在万米高空，乘务组与旅客一同迎接2026年的钟声，当航班于0点45分平稳落地时，原本焦灼的延误之旅，已然化作一段难忘的跨年回忆。

2026月1月1日，MU2213航班（西安—厦门）在晨光中启航，乘务组为机上旅行团的旅客们送上新年贺卡。旅客们手持贺卡笑容灿烂，直言这是2026年收到的第一份惊喜。当2026年的第一缕阳光穿透客舱，将一张张“新年快乐”的贺卡镀成金色，万米高空之上，每一段旅途都化作了奔赴温暖的方向。

双向奔赴 一纸认可凝聚前行力量

优质的服务收获旅客的真诚回馈，温暖的互动在万米高空不断上演。2025年12月31日，西安咸阳机场暴雪致多个航班延误，面对部分旅客因长时间等待产生的不满情绪，MU2136乘务组顶住压力，逐一对旅客做好沟通解释，全程坚守岗位守护出行安全，最终收获旅客手写信点赞。

2026年1月3日，MU2213航班上，喜爱东航的华裔旅客特意为机组人员送上手写英文祝福贺卡，质朴的文字里，满含着对东航客舱服务的认可与赞许。

（本文图片均由东航西北分公司提供）

从旅客手写的感谢信，到一张张传递暖意的贺卡，这些来自天南海北的肯定，成为东航西北乘务组砥砺前行的不竭动力。未来，东航西北公司将继续秉持真情服务初心，把每一次服务经验转化为提升品质的实践，用责任与担当为广大旅客保驾护航，让每一段旅途都充满安心与温暖。（编辑：许浩存 校对：陈虹莹 审核：韩磊）