案例来源：航空公司提供

某日北京-西雅图航班，一名头等舱旅客平飞后向乘务员询问是否有黑巧克力，头等舱乘务员知道本次航班没有配备，但她没有拒绝旅客，而是私下开始询问同组乘务员，但是很不巧，同组乘务员没有人携带黑巧克力。这名头等舱乘务员依然没有放弃，她进驾驶舱询问了机组，幸运的是，其中一名副驾驶携带了黑巧克力，她便开心的给旅客送了过去，旅客了解这块黑巧克力来之不易的过程后很感动，便与这名乘务员交谈了起来。通过交谈这名乘务员得知一个星期后这名旅客还会乘坐公司航班由西雅图回北京，这名乘务员默默的记在了心中，等下周飞行计划发布后，这名乘务员与当天执行航班任务的头等舱乘务员主动联系，将这名旅客的乘机信息和喜好做好交接。一周后这名旅客刚登机不久，头等舱乘务员主动送来了黑巧克力，轻轻放下说：X先生您喜欢的黑巧克力和黑咖啡，这名旅客惊讶的抬起头发现他并没见过这名乘务员，他的内心再次被感动，从此他成了这家航空公司的忠实旅客。

专家点评

本案例中，涉及民航航空公司和机场等服务企业需要大力培养并提升的两个重要意识：

一、培养和提升企业和员工的服务意识。

服务意识是指企业全体员工在同与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员内心的本能。这种本能和习惯排除了：服务结果必将受到的奖惩因素、服务组织的相关制度约束和服务岗位的职责要求等的影响，人们依然会去努力做好每一件事情的愿望。这样的愿望的表现形式是：领导在与不在一个样，旅客表扬不表扬一个样，制度约束不约束一个样。

具有服务意识的人，能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上，能够把利己和利他行为有机协调起来，常常表现出“以别人为中心”的倾向。因为他们知道，只有首先以别人为中心，服务别人，才能体现出自己存在的价值，才能得到别人对自己的服务。服务意识也是以别人为中心的意识。拥有服务意识的人，常常会站在别人的立场上，急别人之所急，想别人之所想；为了别人满意，不惜自我谦让、妥协甚至奉献、牺牲。服务意识的内涵是：

1．它是发自服务人员内心的；

2．它是服务人员的一种本能和习惯；

3．它是可以通过培养、教育训练形成的。

二、提升旅客满意度、培养忠诚旅客。

旅客满意度是指旅客对企业以及企业产品和服务的满意程度。旅客满意度也是旅客对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。一个常用的统计结果是：一个满意的旅客，要6倍于一个不满意的旅客更愿意继续购买那个企业的产品或服务。

旅客忠诚是从旅客满意概念中引出的概念，是指旅客满意后而产生的对某种品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。旅客忠诚实际上是一种旅客行为的持续性，旅客忠诚度是指旅客忠诚于企业的程度。

旅客满意和旅客忠诚是一对相互关联的概念，但两个概念有着明显的不同。实际上，旅客满意是旅客需求被满足后的愉悦感，是一种心理活动。旅客满意度与态度相关联，争取旅客满意的目的是尝试改变旅客对产品或服务的态度；而忠诚旅客所表现出来的却是购买行为，并且是有目的性的、经过思考而决定的购买行为。尽管旅客满意度不等于旅客忠诚度，但旅客忠诚度是旅客满意度的提升。旅客满意度是导致重复购买最重要的因素，当满意度达到某一高度，会引起忠诚度的大幅提高。旅客忠诚度的获得必须有一个最低的旅客满意水平，在这个满意度水平线下，忠诚度将明显下降。但是，旅客满意度绝对不是旅客忠诚的重要条件！

本案例中的乘务员就是具有良好服务意识的员工，在良好服务意识的引导下，她想尽一切办法去解决旅客的问题（黑巧克力），而不是简单的回答或拒绝旅客的要求。有服务意识的她还用心的记住了旅客交流中无意识透露的返程信息，并提前为旅客做好了安排，当旅客的特别爱好以惊喜的形式出现在旅客面前的时候，深深感动之后的旅客再也不想离开该航司的服务了，忠诚旅客就这样诞生了。

主动、用心、记住旅客特别爱好，是服务意识的基本要求，更是服务人员的最高行为指南，解决旅客问题是服务的最终结果。在企业内部一定要用制度营造以“解决旅客问题”为员工行为导向的氛围，坚决杜绝以“规定”、“标准”、旅客“素质低”而不服务旅客合理要求的现象。（中国民航网智库专家 陈淑君）