日前，某航空公司乘务员杨小姐表示，其在日常工作中总会遇到这样的情况：旅客在带了超过尺寸的行李箱登机无法放置时，会劝说旅客托运。但是有旅客就说：“值机、安检都没说什么，怎么到了你这就这么多麻烦事？”并扬言要投诉。于是，杨小姐和同事只能想尽办法。她认为，各个岗位都应该各司其职，不能让超规行李一路“绿灯”，也不能让处于服务链条末端的岗位无原则地补台。

其实，这种现象并非个例，也不是行李服务独有的。比如在航班运行保障中，如果对客舱清洁不彻底，在座椅口袋中遗漏垃圾，就可能导致旅客对客舱卫生不满，从而需要后续客舱服务补台。如果摆渡车晚1分钟，就可能导致旅客登机延迟，已经确定的时刻浪费。……种种现象都说明，任何一个环节不尽责，必然将压力转移，需要其他部门补台。而出现这种情况，则是因为民航运行链条性极强。

也正因为链条性强，长期以来，各部门有了互相补台的意识，有了协同共赢的理念。追求整体运行效率的提高，服务水平的提高。这是优秀传统，应继续发扬。

但与此同时，需要注意的是，补台有限度，责任分清楚。环环相扣的各部门必须进一步明确职责，并履行好自身的责任。比如，机上偶尔会出现乘务员发现安全出口处坐着携带儿童的旅客，需要与其他旅客协商调换座位的情况。这是乘务员在为值机部门补台。一两次尚可，如果次数多了，不仅会加大乘务员的工作压力，也容易引发旅客不满。这就需要值机部门真正履行其岗位责任，严格遵守安全出口座位规定，不要将老人和儿童分配到安全出口座位，避免给下一个环节带来麻烦。

此外，各岗位在补台时也需要有限度，坚守原则，能满足的要求尽量满足，不能满足的不合规要求，也要坚决说“不”。比如，在超规行李方面，如果确实客舱中无法放置，那么就要坚决安排托运，不能因此影响正常运行安全。

如果某岗位多次遇到同一类需要补台的服务案例，应该及时反馈情况，提醒有关部门，分析问题根源，避免同样的事情反复出现。比如，如果乘务员发现从某地过站的航班时常出现旅客投诉客舱卫生问题，那么就要引起重视，及时向当地清洁部门反馈，提醒其整改，确保工作质量提高。对于屡次提醒不改正的环节，可以求助于更高层级的管理部门进行考核问责。毕竟，所有的努力不仅是为了更顺畅地完成工作，更是为了给旅客提供更佳体验。

每个人把自己的工作做好，每个岗位都确保责任履行到位，不给他人添麻烦，尽量不将压力转移或者后推，在需要时，为其他岗位的错误或者疏漏补台，共同为旅客提供更高效、更优质的服务。这是理想的、高效的工作方式。简而言之，各人既要“扫好门前雪”，也要“管管他人瓦上霜”，在各司其职的基础上，相互补台，共同发展。（《中国民航报》评论员 李芳芳）