在今年的全国两会上，代表委员纷纷为民航航班正常率的显著提高点赞，并提出了更高期许。民航局局长冯正霖也在全国两会“部长通道”接受记者采访时表示，今年民航将努力保持航班正常率80%以上。笔者认为，提高航班正常率能够提高旅客满意度、增强旅客获得感，而在采取有效措施提高航班正常率的同时，提高航班延误后的服务水平同等重要。

民航运输是个系统工程。确保航班正常，机场、航空公司、空管单位之间的协调成为重中之重。笔者认为，协调重点须放在“数据、信息、共享”三方面上。保证航班正常，“数据”是核心，要充分利用数据。民航各企业首先要打破“数据孤岛”，把空管单位、航空公司、机场的数据连成数据链，为航班正常提供科学决策。目前，我们缺乏的不是信息，而是对信息的利用，即信息的及时共享与有效沟通。沟通的目的是让信息发挥更好的协调作用，从而实现重要资源的共享，以确保航班正常。

在努力确保航班正常的同时，天气等导致的航班延误仍是客观存在的。2018年，天气导致的航班延误占47.46%。面对这一客观因素，民航各单位应力争做到航班延误后的服务不延误。

航班信息及时更新是提高航延后服务水平的重要内容。随着信息化水平的不断提高，旅客对航班信息的需求已经转化为心理需求，尤其是在航班延误后，对航班的信息需求更为迫切。航空公司、机场等单位应利用各种方式或渠道，及时向旅客传递航班信息，以满足旅客的需求。这不仅有利于安抚旅客的情绪，而且能够帮助旅客选择后续航班或迅速做好其他安排，更重要的是让旅客感受到航班延误后民航各单位的努力，这在一定程度上能有效提高旅客对民航服务的满意度。

航班延误后，旅客的吃住行与退改签是必不可少的服务。这些服务不仅是提高民航服务质量的重要组成部分，而且是保障服务质量的最后防线。机场和航空公司须提高“协同作战”能力，提前订好预案、做好任务分配，从而提高服务航延旅客的能力。同时，针对退改签问题，航空公司还应尽力做到信息公开、透明，也应简化相关手续。（中国民航网智库专家 顾胜勤）